有一种交易令双方感觉都极其清爽。
- 作者：阳光云鹏
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- 2013-05-18 11:52
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有一种交易令双方感觉都极其清爽。这个交易的类型是由这样一个故事说明的：有一个父亲带着他的儿子到自然历史博物馆参观。博物馆里有一头庞大的河马的雕塑，在它张着的嘴里，有几只小鸟。儿子问父亲，“爸爸，那些小鸟在河马嘴里干什么啊？”父亲告诉儿子：小鸟正在吃河马嘴里的小虫。小鸟能够吃掉河马够不着的小虫，这样小鸟很快乐，因为它不必费什么劲就能享受到一顿美餐；河马也很快乐，因为它免掉了被小虫骚扰之苦。
在这个故事里，河马和小鸟双方都得到快乐，它们之间是一种交易，而这种交易当然建立在互惠的基础上。但是，仅仅互惠不足以说明这种交易有什么特别值得夸奖的理由，因为有些交易也是互惠的，但并不能使交易双方都能得到快乐的满足。譬如一个国家向另一个国家出口粮食，以换取对方把导弹卖给他们。卖粮食的国家粮食并不丰足。但为了和别的国家打仗，不得已只饿着肚子拿粮食换武器。在这样的交易里，总有一方是极不情愿、非常难受的。而河马和小鸟的交易却是双方都感觉非常舒服。
我们要把产品卖给客户，就要让他极为情愿地掏出腰包为我们付账，而不是他因为被我们纠缠地实在没地方躲了，才象征性地买上几件产品，然后赶快把我们打发走。对我们的销售事业起最关键支撑作用的，不是一两单的偶然销售，而是像泉水不断涌现般的持久性的销售。一个客户为什么对我们的公司和产品保持忠诚，长期在我们手里使用同样的产品和服务呢？这当然关系到产品的品牌、质量、价格和服务的技能，除此以外，还有更重要的东西，就是河马和小鸟的交易中出现的那种愉悦的感觉。
哈里·贝克威斯在《客户想要什么》一书里提出了这个问题，他把客户的忠诚原因归结于两个字：舒服。能够赢造舒服这种感觉的因素并不仅仅在于直销员腿勤脚快、能说会道、拼命打折、附送赠品，而在于全方位地营造使购买我们产品的客户满意高兴的气氛和感觉。
首先是他购买的产品是他心仪已久的牌子。产品的名字和品牌他都非常熟悉，对它的价格、质量、功效、使用方法也一清二楚，从而感到踏实、放心。一个长期服用产品后感觉到胃肠道功能有很大改善的客户，绝不会轻易换用其他公司的产品。他不会去冒风险使用自己不熟悉的产品，哪怕它更便宜一点，因为那样做他心里会忐忑不安，感觉极不舒服。所以我们能够在公司产品质量保持不变的情况下，一经向某位客户打开销售之门，就能努力做到持久性的销售，这对于我们来说是一个极大的福音。
其次是我们的专业外表和服务技能能够让客户舒服。为什么许多人在大街上能够一眼就看出哪些人是行销员呢？因为他们的穿戴、神情、走姿甚至手里提着的物品袋都非常符合专业要求。你看过一个销售员是穿着迷彩服或长袍马褂到客户家兜售保健品的吗？越是穿戴得专业，客户越觉得你是来自一家大公司的，也就越对你放心。法兰克·贝特格在销售公司上的第一节课就是要有专业的外表。当时他的头发长得就跟打橄榄球的运动员一样，穿着被评价为“像个怪物”。他立马换上西装，打上领带，把皮鞋擦得亮堂堂的。在别人未对你的内在品质有所了解之前，人是需得“貌相”的。贝特格把“衣着得体”归为赢得他人信任的实用方法之一，他自己是深有体会的。
服务技能的高下也决定着客户对你的满意度。如果一个卖场送空调的工人在装空调的时候笨手笨脚，忙乎了好半天还没把空调挂到墙上去，客户对他的服务技能不满很可能转移到生产厂家那儿去了。下次在挑选产品的时候，这个印象就会冒出来，使他选择别家公司的产品。对销售保健品的销售员来说，完好的服务还在于能够非常明晰地把产品介绍得既简单又清楚，既不可用一大堆专业术语把客户的脑筋搞迷糊，又不能在专业知识方面一问三不知，缺乏应有的专业常识。能把专业的问题用能够听懂的语言向客户讲解清楚，是一个优秀的直销员必备的技能，它能为客户带来的轻松愉快是不言而喻的。
产品和服务的完整性能使客户感受舒服。这指的是产品或服务的一体化和多样性，能够满足客户的需求。保健品公司在产品提供方面，既有自己的拳头产品、主打产品，也注意产品的系列化和丰富多样。一个肠胃不好的人也可能血脂偏高，如果公司只有调节肠胃道功能的产品而没有降低血脂的产品，他就会再去寻找生产降低血脂产品的公司，故而觉得非常麻烦。而你能够同时提供他所需的多种产品，省去了他多次购买的麻烦，他就会很高兴，感觉舒服。
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阳光云鹏 2013-05-18 11:59
逢源 2013-05-18 17:54