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罗麦 河北罗麦网络直销 ——销售 销售培训第十二讲 谨追踪 （b）
罗麦 河北罗麦网络直销 ——销售 销售培训第十二讲 谨追踪 （b）
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（五）记得跟进和感谢
记得跟进和感谢就是在任何时候，如果这个客户帮你推荐了客户，他的任何的进展都要随时告诉给你的客户、推荐人，因为他知道给你推荐了以后，他在这里边起到一个什么样的作用，所以建议你发个短信、打个电话，随时告诉他进展情况。最后结束时要感谢一下客户。
总之，追踪的过程当中，一方面是紧，而另一方面又是谨慎，
嘉宾提问：张老师，您好，我有一个问题，就是像刚才您说咱们跟客户在转介绍的时候，之前，咱们一直都是在跟客户说，我们这是限量版的，我们这是有针对性的，最后跟他说转介绍，我觉得比较困难。有时候比较冲突，一直因为这个原因，有时候不太好意思跟绝大多数客户去说转介绍的问题，你看这个问题怎么解决？
张老师：就是说你一方面告诉客户我们的产品是有限的，是限量版的，一方面又想让客户去推荐，对吗？
嘉宾：对。觉得不好意思。
张老师：那你觉得不好意思，主要是什么东西在障碍着你？
嘉宾：既然是限量版，大家都抢着买你的东西，你的东西很珍贵，为什么你还要我转介绍呢？怕人家这么想。
张老师：好的我明白，其实这是你心里的一一种感觉，这里面可以从两个角度来去看，一个就是因为我是限量版，所以我才需要你帮我转介绍，就是这么好的东西，因为他有一个前提就是转介绍，一定对我满意才转介绍的，不满意一般不会帮我转介绍，所以转介绍之前，一般都会有个服务的过程。其实都会跟客户说，你对我服务感觉怎么样等等。从客户的言谈当中，你知道他是满意的，既然他是满意的，我相信这么好一个东西，一般人都得不到，我相信你肯定也有一些朋友，你肯定愿意他来享受这样的服务，不知道你有没有这样的朋友呢？这是一个。就是正是因为它是限量版，好东西，肥水不落外人田，我才给到你，这是一个方法。第二个，你说：这样子不行也没有关系，其实任何人在拓展业务的时候，他都需要一个转介绍的，这个也很正常，虽然你是一个限量版，但是限量版并不代表着我们不去做更多的业务拓展，而且很多时候，客户一开始买你的东西，可能你是告诉他是一个限量版的概念，但是当他用了以后，他真的是非常满意的时候，你所谓的限量版，他早都已经抛到一边去了，因为他最重要的是满意。所以我觉得，这只是你的担心而已，先去做，做了以后再看，这是我对这个问题的看法。
张老师：我们是做短期的产品的，产品介绍完了，客户也都去体验过我们的这个产品了，但是就是不知道怎么再去进行回访。
张老师：也就是说让客户做出承诺吧！请问你是做什么行业的呢？
嘉宾：是做课程培训的。
张老师：既然已经体验过了，他肯定对这个体验课程有一个感觉。这个体验其实是我们里程碑当中的认可服务阶段。但是这里面有两种情况：一种情况就是，实际上你是真的是挖掘到了有动机的需求以后，他来体验的，他靠的是理性来的。还有一种客户，是因为你不断地说服他，因为毕竟是免费的体验课程，你是靠的是感性吸引他来的，不管他有没有需求都来体验一下，产品介绍也是一个刺激客户需求的过程。接下来，你做追踪的时候，你知道你现在是处在这个阶段，所以你要得到他的认可，就是很重要的。得到他认可的时候，你当然应该问他对这个体验课程的感觉，对他的帮助有多大，什么地方有帮助。如果他认可，当然可以进入到要承诺的过程，但是他可能是不认可的。他不认可，你就要思考是因为需求的原因，还是因为产品的问题。比如我会问客户：您觉得我们的课程怎么样，能不能给你带来帮助。如果我是客户，我会说挺好的，然后下一步就不知道了。如果客户已经认可，那我就会说：那你有没有意向购买我们的课程？我直接就问。这也是一个方法。如果客户已经很认可了，他说不错，实际上假设成交。
比如下一个课程是是1月10号开课，实际上就可以假设成交。我就可以说：某某小姐，你看上完这个体验课程，觉得我们的课程怎么样？她说还可以，但是就是没有时间。我说：我明白，我了解，是这样的，某某小姐，我想请问一下，您觉得这个课程还不错，这个模式也不错，主要是指这个模式在哪些方面对你有帮助呢？假设她说在电脑上操作比较省时间，也省精力，对快速的去考试是有帮助的。我说：我明白，您刚才提到另外一个问题，就是没有时间，这个倒没有关系，我倒比较担心的，因为你毕竟要考试，也是跟你的职业、目前的工作有关系，我的思考就是，你看你竟然都这么忙，又没有时间来参加这样的一个考试，那你怎么办呢？你必须要通过这个才能够继续做这个工作吗？假设她说：所以我就才找你们帮忙。我就顺势说：那既然这样，我们下一期的课程就是1月10号，要么我就先帮你报名了？
实际上她讲了两个重点词，一个是还不错，一个是没时间，而实际上这是个推托。我就站在她的角度，为了职业的发展，她必须参加一个考试，但是老是没时间，一直持续下去怎么办？我采用激发式的询问，实际上是引导她去回答或者是思考这个问题。其实她意思是说：反正我都没有时间去上这样的课，哪家公司我都没有时间去上。这样的话，她那个认证老是拿不到，一年以后还是拿不到，十年以后还是拿不到，那职业怎么办呢？实际上是谈的是这个问题。她有时候还会说：那到时候联系你。她说到这些的时候，是不是可以再往下进一步，就是确定她的时间，她到底是真的拖延还是顾虑，就要靠你的判断。如果她是拖延，就可以更加主动一些。
嘉宾：张老师，您好，我问一下，就是我们在日常处理银行信用卡商城订单的时候，就是经常会遇到这样的一个问题，就是客户因为他所持卡的金额的问题，导致他在付款的时候付款失败，那这个订单的显示是付款失败，但是公司认为客户已经有付款的举动了，你必须给我挽回来，就是对我们业务人员的，的失败挽回率是有一个要求的，但是在我们实际回访过程当中，经常会遇到这样的一个问题，就是客户知道自己的额度不够或者是不知道，但是他们都比较有一种懒惰的情绪在里面，不太爱跟银行联系，让银行给他临时提高或者说永久的提高一下额度。所以在回访的时候，经常会遇到这样的一个问题，就是客户知道原因是银行额度不够，他就说他稍候会给银行打的，到时候再通知我们，我们经常会遇到这样的问题，有时候在回访第二次，或者第三次的时候，客户经常已经出现不耐烦的情绪。在处理这种付款失败的业务的时候很头疼。
张老师：因为你的业务非常的专业，它的这个流程我不是听得特别明白。
嘉宾：大概意思是这样，比如说我持有招商银行信用卡，我在招行的信用卡商城里面买了一件产品，比如说买一款手机，手机标价是1000元，但是我卡里的额度可能只有500元，这样的话我就买不了，但是其实我是想买的，那这样订单显示是付款失败。业务人给我打电话，会给我提个意见，说我可以跟银行那边联系，让银行给我提高这个额度，但是我又觉得给银行打电话很麻烦，浪费我的时间，还不一定能提高额度，而且这商户有可能过几天还会降价，或者说这商品就已经下架不卖了，所以我觉得很麻烦。而商户是没有办法帮持卡人处理他的卡的这种问题的，所以销售人员经常会遇到客户拖沓的情况。
张老师：你是银行还是商户？
嘉宾：我们是商户。
张老师：那我的理解，就是说在这个银行的商城当中，银行是一方，你们是商户，然后是消费者通过商城去刷卡，但是他可能余额不够，没有刷成。这种情况下你们作为商家来讲，实际上想挽回这笔订单，就会跟客户进行联系，询问他失败的原因，但是从目前来讲，90%都是因为他卡里的额度不够，需要持卡人本人跟银行联系，让银行提高一下他的额度，比如说给他提高到1100，他就可以买这款手机了。
嘉宾：大概就是这样，但是现在情况就是很多的客户都不太爱自己去跟银行联系，去提高额度，觉得很麻烦，其实就是打一个电话而已。
张老师：怕麻烦，对吗。谈到这个问题，我们回过头来看，从整个的分析方法上来讲，我们是一样的，四种策略的一个分析，其实竞争对手这个地方，可以把它理解成为广义的现状。我们自己作为种商户，我们的优势是通过网上商城直接结算，对他的好处就是购物更加的方便快捷。不足的地方，可能存在着卡里余额不足这样一个情况。但是客户的现状当中，就是因为余额不足，这是他的一个不足点，但是他的好处是：我就不想那么麻烦，反正我啥时候想买，我就其他地方买去，这可能是客户的一个心理状态。我们强化这个优势，而这个优势就是更加的方便，所以在这个过程当中，你要从说服的角度来讲他是一样的。你可以通过提问的方式，说：客户，请问一下，你看中了这款手机，你要去购买，而且你是通过商城去购买的，不知道你为什么不去看实物，到其他地方去购买？这是个引导的过程，这么问的时候，他也可能的回答是：去外面太麻烦，通过网上就可以了，很方便。如果你真想去引导他，接下来也可以提另外一个问题，就是：您是不是很着急购买手机？如果他不着急，那就是没有急迫的需求动机。如果他着急，那就有引导的切入点。
这个问题谈完以后，你发现其实他有需求，他确实要买手机，他原来的手机可能丢了，或者他的手机是要送人的，这是他的动机，而同时，他确实是怕麻烦，他已经在网上或者在商店里已经看过了，而这里有一个是分期付款，这是他所喜欢的，这是你的优势所在，但是不足的地方，就是因为怕麻烦，他需要再打个电话，他觉得是麻烦，这个地方就是一个强化优势，克服不足的过程。你可能的说服的方法就是：我知道这款手机你买来是送礼的，当然可能给银行打个电话，是稍微麻烦一点，但其实也不麻烦，一个电话就搞定了，几分钟的时间，但是最重要的是毕竟通过银行购买，还有一个分期付款，这个分期付款是非常划算的，价格上也不是很高，我觉得最重要的是你不用去来回跑来跑去，耽误你的时间，你出个门，跑一趟手机市场，可能路上还要花很多的时间，你还要打车，还得花很多钱，其实这个更麻烦。最后还是不行的话，你就说：那如果是这样，你那个手机到底是不是就不买了？假设他说不买了。不买其实就是没有急迫动机，他没有需求。
我觉得优劣势的这四种竞争策略的运用，它有个前提就是客户是有需求的，这种效果会更大一些。你提的这个问题，我觉得还是要去看虽然麻烦，但是如果银行给他提高了额度以后，对他的好处在哪里，这种好处也可能是对他现在购买这款手机，可能以后对他买手表，买其他东西都有用。要是他还是不提高额度，还是没有办法买那款手机或其他东西。一旦他真的有急事，也不能结算，可能会更麻烦。从这个角度去谈，他不这么做对他来讲可能会有什么不好的，可能更好。
嘉宾：张老师，再问一个问题，就是在淡季的时候，如何激发客户的需求呢？
张老师：淡季？
嘉宾：对，就比如我们是客户要三月份才报名，四月底才考试，现在是12月份。距离他的需求还有很长时间，大概有四个月左右他才报名，所以现在，如果我要激发他的需求，要如何激发？
张老师：有两个大的方法，一个是我们刚才讲的，就是处理拖延的方法，处理拖延当中，一定有新的卖点，比如可能是促销，可能是他报名你送什么东西给他，这是一种方法，这是大众都去用的。如果没有，就是一个说服。
以前，我们有个客户，我们的课程也是两个月以后才报名的，但是他当时也有点犹豫，我们是这么跟他讲的（当然这种方法，未必适合所有的销售代表）：首先第一步，说：“客户，没有关系，两个月以后你才会报名都没有关系，其实你放到两个月以后报，也没有关系，我其实只是想确认一下，您觉得我们这样的课程对你来讲到底有没有帮助，如果有的话帮助在哪里？其实这是一个引导需求的过程，确保他确实是有迫切动机的需求。紧接下来说：“客户，其实我知道，既然这个课程对你是有帮助的，那你其实早报名晚报名都是一样的，你既然都是要上的，对不对？他说是。既然是早报名晚报名都一样，要不就干脆现在报名好了，你以后那么忙，你不用以后再为这个事情操心（这里强调的是他现在报名的好处）。他说万一啥时候他有其他的事情，到时候不太好安排。
接下来我们就说服他，说：客户，我知道也许有可能你到了那个课程开课之前的一个礼拜，你突然发现那个时候可能是有事情，不排除这种可能性。客户，你知道吗，为什么我们很多时候都是不断地在拖啊拖，其实既然这个事情对你来讲是有帮助的，不如说现在就定下来，到那个时候，你就可以尽早把你的时间安排到其他地方去，那个时间就是留给你来参加这个学习的，要不然到了那个很重要的时间，你用来做其他事情，那请问你的学习怎么办呢？如果你不能够去学习，那对你的影响在哪里呢？其实就是给他一个更大的信心。
后来那个客户在这样的一个说服下，就毫不犹豫地报名了。我个人的感觉，最重要的一句话就是：既然这个课程对他那么有帮助，他是不是一定要上？他说是一定要上。我说：你真的确定一定要上？他说：是的，一定要上的。我说：那既然确定一定要上，今天报名跟一个月以后报名，有什么区别？不如今天报名好了。虽然后面我也有说服的语气，但是这句话是起到重要的作用。