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第一讲 里程碑
为什么要学习本课程
（一）培训的意义
在整个销售训练过程当中，并不是所有的销售训练都真正能给客户创造价值，换句话说，销售培训到底能不能产生结果跟很多因素有关系。
我们曾经给几家公司的销售人员做过训练，一共是4天。第一个公司在第一天的时候，销售员的成功率非常低，平均每人每小时的业务受理量只是百分之零点一几，到了第4天，基本上是按照5倍的数字在递增。第二家公司第一天人均每小时的受理量是0.38，到了第四天的时候，增加到了1.09，也是3倍以上的增长。第三个客户第一天的受理量是0.21，到第4天的时候，它达到了0.75，也是3倍多，将近4倍的增长。第四个客户第一天的受理量是0.1，到第四天的时候达到了0.47，以5倍的速度递增。从这里可以看到，培训对销售团队业绩的提高是有很大的帮助的。
我们打电话做销售，有些人可能3分钟完成一个销售，有些人可能要10分钟才能完成一个销售，那我们可不可以从10分钟变成3分钟，从3分钟变成2分半，这是一个核心的重点。有时，为了完成一个生意，我们可能需要打5通电话，那我们可不可以从5通电话变成3通电话。缩短通话次数的最终目的是为了提高销售的成功率，这是我们整体的一个目标。
（二）电话销售的重点
1.开场白抓住客户
电话销售非常重要，这是销售的第一步，我们得把话题跟客户谈下去，所以开场很重要，我们能不能抓住客户，有没有机会继续谈下去，这是第一个重点。
2.开场的环节
第二个重点是开场的环节，虽然客户愿意跟我们谈下去，但是并不代表着我们跟客户最终就能够有效地去沟通下去。
3.把握客户的需求
第三个重点是怎样在电话里边把握客户的需求，表达出来的或者是没有表达出来的，我们要深入地去挖掘他内在的想法。另外，怎样在电话里边判断这个客户真正的兴趣度，很多时候电话销售人员告诉他的经理，这个客户是有兴趣的，但实际上当他的经理再去沟通的时候，发现这个客户可能根本没有需求，因为销售人员的判断可能出现了问题，因此，我们怎么通过倾听，通过客户的表现去发现这个客户是否是我们真正有价值的客户，是值得深入沟通的，他的兴趣度是非常大的。
4.激发客户的购买欲望
第四个，在整个电话沟通过程当中，怎么激发客户的购买欲望，产品介绍的方法很重要。
5.把握承诺机会
第五个学习的重点是承诺阶段，如何把握时机，当我们要求承诺的时候，客户可能会拖延和顾虑，我们如何有效地去处理这些问题，从中得到我们的承诺，也很关键。
（三）电话销售的关键点
电话销售的第一个关键点是减少通话次数，第二个是缩短通话时长，这里的通话时长指的是总的通话时长，比如你为了完成这个生意，你可能是打了10个电话，每个电话5分钟，花了50分钟的时间，那可不可以缩短整个通话时长，这是电话销售的重点。
【案例1】
我有一个朋友，也是学员，她有一个小孩，有一次她跟我说有一个卖幼儿教育培训课程的电话销售人员给她打电话，第一通电话是这么讲的：“您好，请问是陈小明的妈妈吗？”
“我是，请问你哪里。”
“小明妈妈您好，我这边是儿童宝贝的，你是说要学习对吗？”
“是的，我们现在暂时还不需要，回头再说吧。”
“好的，没有关系，那我下一次有课程的时候，我们再打电话给你。”
又过了一个礼拜，第二通电话又来了，说：“您好，请问是小明的妈妈吗？”
她说：“我是，请问你是？”
“小明妈妈您好，我这边是儿童宝贝的，还记不记得，是这样子，我们现在有其他课程。”
“对不起，我们暂时不需要。”
对方说：“那没关系，我们下一次组织课程的时候，再给你打电话。”
又过了一个礼拜，第三通电话来了：“小明妈妈你好，我是儿童宝贝的，还记不记得，我之前给你打过电话。”
“记得，记得。”
“是这样子的，我们最近有一个视听的课程，想请你的宝贝来参加。”
“对不起，最近特别忙，以后有时间再说。”
“好的，以后我再跟你打电话。”
又过了一周，第四通电话又来了，“我们又有一次课程，又来通知你了。”
她说：“我在外面出差呢，回头我回来再跟你联系好不好。”
“好的 。”
过了一段时间，第五通电话说：“小明妈妈，我们有个……”
她说:“不去了，我小孩太胆小，以后有机会，我再去。”
“噢，小孩胆小，小明妈妈你不知道，因为你的小孩非常胆小，所以我觉得才更要过来参加我们的课程，因为我们的课程当中很重要的就是培养小孩子的勇气的，会让他变得更加地勇敢。”
“哦，是这样。”他说：“是，小明妈妈，要不我跟你简单介绍一下。”
她说：“不过我不是很清楚，要不我回头考虑一下。”
又过了一个礼拜，对方又打来来，说：“我们又有一次体验课程。”
在这个整个过程当中，前前后后总共打了七八通电话，两个月过去，客户终于被打动，去参加了他的学习课程。
这样的销售人员当然算成功，成功在于他的坚持，他最后得到了他想要的，但是从另外一个角度来讲，他也是不成功的，因为时间太长，通话次数太多，浪费了太多的时间。
后来我就跟我的这个学员交流，我说那他有没有可能在第一通、第二通电话时就能够吸引你，真的让你去参加这样的体验的课程，她说当然有可能，如果他一开始的时候就说他的课程跟其他所有的训练课程最大差异在哪里，而他又能够帮助她去提高小孩的整体的素质，包括他的信心的培养，她有可能在一开始的时候就感兴趣，因为她的小孩确实非常的胆小。
因此，为什么在很多情况下，三通电话就能解决的问题，为什么很多销售人员要搞到七八通，甚至十通电话？为什么两个礼拜就能结束的电话销售，为什么要拖到两个月的时间？当然因素会有很多，但是在这么多的因素当中，我始终认为与第一个单元的主题有非常大的关系，销售人员缺乏一个做这种电话营销的里程碑的概念，导致他浪费了很多时间。
（四）里程碑的定义
1.里程碑的三个含义
里程碑是一种方向，告诉我们要到哪里去。
里程碑另外一个含义是阶段性成果，也就是在跟客户打电话的时候，什么时候达到结果，结果是什么，思路要非常清楚。
第三个含义是目标，销售人员在整个电话沟通的过程之前，要非常清楚自己的里程碑是什么，朝哪个方向走，最想走的地方在哪里，走到那个地方以后，还可以去到哪里去，这是一个很清晰的里程碑的定义。
很多电话销售人员没有这样的概念。就像爬山一样的，如果爬到山顶是我们的目标，从下往上爬是我们的方向，但是在这个过程当中，我们肯定是要碰到一些石头，我们要把石头搬掉，我们肯定碰到河，那我们要搭座桥跨过去，我们肯定可能会碰到一个岩石，我们要爬过那个岩石。这些都是我们必须要经历过的，只不过在很多时候，我们不清楚我们爬山的时候，那个大石头在哪里，不清楚我们的重点是要走到大石头那里去，把那个大石头搬掉，才能够走到下一步，这是一个阶段性成果。
2.通话次数
如果你的销售周期过长，通话时长过长，通话次数又过多，你就要思考的第一个问题：你的电话销售的里程碑是什么。
里程碑和通话次数有非常大的关系，里程碑清晰的销售人员会非常清楚地知道第一通电话需要走到第一个阶段，还是第一通电话就走到第二个阶段。有些人可能走到第一个阶段就结束电话，然后打第二个追踪电话。有些人可能要爬，但是爬不到真正想要的地方，每次碰到的都是一些表面的拒绝，所以总体的通话次数就偏多。
3.通话时长
有的销售人员跟客户的通话时间偏长，特别是我们告诉销售人员要去挖掘客户的需求，但是我们发现销售人员在挖需求的过程中，一直挖挖挖，不知道该什么时候结束。这与对客户表达出来的跟里程碑有关的关键环节的判断不够是有关系的。对里程碑把握准确，通话时长整体上会降低。
客户购买的三个典型心理活动及销售里程碑
里程碑分三个典型：
1.表达有迫切动机的需求
第一个里程碑是表达有迫切动机的需求。表达有迫切动机的需求是电话销售当中的第一个非常重要的里程碑。比如如果客户想买个电脑，买电脑是一个需求，但是这里面肯定有动机他没有表达出来。那我们就不知道这个客户的需求是真实的，还是不真实的，急迫的，还是不急迫的。所以，第一个环节就是如果客户表达了有急迫动机的需求，就可以进入到下一个环节，但是如果在电话当中客户还没有向你表达有急迫动机的需求，我们核心的重点就挖，鼓励他去表达急迫动机的需求。但是是不是所有的产品都这样？也不一定。因为有些产品可能很简单，没有挖需求的这个过程，可能就进入到产品介绍。所以这是一个灵活的问题。
2.认可公司的产品和服务
接下来非常重要的是认可你公司的产品和服务。客户认可你的公司服务和产品，这是一个很关键的里程碑。
3.认可价格和时间
当客户认可了我们的价格和时间，这意味着电话销售已经走向成功，我们和客户的沟通终于有了一个圆满的结果。
（三）基于里程碑的销售流程
电话销售就是基于里程碑的销售流程。
1.四个关键点
基于里程碑的销售流程包括四个关键点：第一是抓开场，第二个是挖需求，第三是谈方案，第四是要承诺。
2.要时刻记住我们的里程碑
行业不同，产品不一，里程碑的差异也是蛮大的，因此我们要去思考我们的里程碑是什么，比如我们做销售训练课程的人，我们的第一个很关键的里程碑就是客户同意做调研，同意给他提交方案，这是成功迈出的第一步。接下来就是他认可这个方案，再接下来我们就得到客户的一个承诺，说这个方案是可以的，要这样执行是可以的。最后一步是价值和时间，时间、价格上没有问题，那我们就成功了。
有些时候我们可能会遇到价格也没有问题了，但是时间上客户迟迟不能定，遇到过这种情况的根源不在价格，根源在于急迫动机的需求那个地方，因为在正常情况下，如果他有急迫动机，应该是要马上采取行动的。比如，如果我们得的是普通流感，大家不会急着去医院看病，因为可能喝点水，去药店买点药就没有问题了，5块钱就打发了。但是如果得的是猪流感，医院要500块钱我们也要去看这个病，要5000块钱也会马上去看，而且现在马上就看，因为有一个很急迫动机的需求，所以后面采取的行动就会加快。
3.关键点是挖需求
不同的行业、不同的产品，里程碑是有很大的差别的，但是有一点一定要思考清楚：跟你的销售有关的里程碑是什么。在推进销售的过程当中，最重要的是挖掘需求，这是非常重要的。如果客户没有需求，我们首先就要去挖掘他的需求；如果客户已经有需求了，我们就要去满足他的需求，让他认可我们的产品、公司或服务。销售其实是很简单的，就像是走路一样，从这一步走到下一步，我们要思考我们现在可能在哪一步，下一步在哪里。