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善准备
打电话之前是要做准备的，我们要明确自己的目的和目标，确定初次接触的方法，确定初次接触的对象，分析并且利用已知的信息。
（一）明确目的和目标
明确目的和目标要思考三个问题：
1.我为什么要给他打电话
我们今天给他打电话，是为什么呢，是想让他跟我签单还是想跟他建立关系，还是想让他同意我的价格，或是希望就项目实施的时间与他达成共识。
2.他为什么会听我的电话
如果你是陌生电话，那也要思考他听完这通电话以后，他会不会挂掉？如果你跟他已经谈了很多次，那思考的问题是他为什么会愿意跟我达成共识？其实这是站在他的角度思考对他的价值。
3.我想实现一个什么样的结果
结果跟目的是有很大的区别的，结果就是最终的客户的承诺。目的是站在我们自己的角度来思考的，而目标是站在客户的角度来思考的。我的目的是跟客户在价格上达成一致，目标是客户认可我的价格。
我们在准备过程当中，很重要的第一步就是要想清楚目的和目标，尤其是对一些复杂产品的电话销售更加的重要。如果没有很好的去准备，可能机会在眼前也许我们就会完完全全的丧失掉，因为我们并没有做更充分的准备。
以下这段对话是一个项目结束以后的一个回访的电话，销售人员打电话给客户只是想告诉客户，我们的项目已经实施完了，我给你整理了一份报告给你参考一下，这是他的最初的目的。
【案例2】
销售人员：客户，是这样的，上次项目结束以后，我们整体上对项目成员都做了一次的回访，最终也形成了一份非常好的报告，这份报告想给您做一个参考。
客户：太谢谢你们了，你们还提供这样的服务，过去的时候，也都从来没有这样的东西。
销售人员：我们在整个回访的过程当中发现一个现象，就是咱们上次项目实施的过程当中，学员走到下面的时候呢，其实并没有实施项目的内容。
客户：是的，这种情况我认为是有可能的，因为你知道，在我们公司要推进这些事情是非常困难的。
销售：那如果这样，我倒是给您一个建议，因为以前我们都是这样的，这可以帮助您去推动，你看这样可不可以。
客户：那好吧，你给我一些资料让我看一下。
销售：好的，那我们再联系。
这通电话也就结束了。在这里边，有一个很重要的机会摆在销售人员面前，这个机会是推进困难，他推进有些困难。在正常情况下，到了这种地方，销售人员需要挖需求，而不是提建议，销售人员本身没有做充分的准备。所以很多时候，我们是一种下意识的习惯，就是一看到有个机会，就想提供建议。在这通电话里，客户明显不是特别的感兴趣和关注，当然如果销售人员做了充分的准备，他的目的一方面是能把这个报告传递给他，然后建立关系，同时希望他能够引起对这个问题的重视，愿意再深入一步做后续的项目。如果一开始做了充分的准备，当客户说现在在他们公司内推进有些困难时，当然就可以深入的去跟他沟通。
99%的电话销售人员都不是非常成熟的，随机应变能力不强，但如果准备充分，当然就可以更好的去随机应变。
（二）确定初次接触的方法
1.接触客户的六个常用方法
不同的情况下接触客户起到的效果是完全不同的，电话销售人员与客户是不见面的，我们接触客户有六个常用的方法。第一个常用的方法是打电话，第二个是发传真，第三个是短信，第四个是邮件，第五是寄信件，第六个是送小礼品。
2.发邮件的模板
发传真、发短信、发邮件和寄信件，这些其实也是需要方法的，给客户发传真，不是很莫名其妙的就发个传真，发邮件也有一些模板。
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开场白要素 |
举例 |
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问候/自我介绍 |
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建立关系 |
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介绍打电话目的/吸引客户注意力/价值 （让客户感觉你是有备而来） |
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陈述相关证据 |
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确认对方兴趣度 |
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我们在发传真件、信件和电子邮件的时候，目的是传递一种客户的价值，这是建立关系的一个方法，它当然也适合电话销售的开场白，比如是某某人介绍我跟您联系的，这是一个建立关系，也是为了建立可信度的方法。这句话的描述其实是在谈你可以帮他做什么，同时告诉客户我其实对你是有所了解的，我可以在什么地方对你有所价值。当然接下来很重要就是你的联系方式。
3.通过其他关系介绍
无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了做铺垫，建立信任度，因为很多时候直接打电话，客户都非常繁忙，他未必会愿意去接你的电话，先通过其他的手段有个接触，也是为了建立信任关系的一个环节。比如我自己就经常采用这个模板短信给客户，我们最近有个客户，是对方的一个客户介绍的，所以我给他发短信说：
某某老总，您好，我是张煊博，是一名销售训练师，是这样的，您的朋友某某，介绍我跟您联系，因为我们曾经帮助他们，通过有效地销售训练，一个月业绩提高了30%以上。所以他认为，我可能对您的服务也有帮助，所以让我跟您联系一下。我会在合适的时间再给您打电话，探讨合作的细节。
实际上，我还有一个很重要的目的，就是思考如果这个客户接到了这个短信，他会做什么事情，他会不会打电话给他那个朋友。一般来讲是会的，他会打电话给朋友。如果我是获得推荐的，他会告诉他，当时他们做了一些什么事情。所以信任感的建立有时候靠我们自己是很难做得出来的。通过对方的朋友介绍，那种信任感会更强一些。所以我们要善于利用对方所信任的人去建立这种信任关系。
后来我给他打电话，我是礼拜一发短信，礼拜二打电话，他说：“那好的，你能不能安排一个时间，到我们公司来，我约我们所有的销售主管来，你跟他们交流一下，看看什么地方，我们可以做些改变。”礼拜五我一去，当时就给他确定了培训的时间，价格都不用谈，因为他已经知道价格。做任何销售最重要的是价值，如果能够给客户创造价值，价格自然也就不成问题。
4.怎么写传真
这里需要注意的两点是，第一，大部分人看传真大概就扫一秒钟，他首先看的是标题最上面的那一段，那一段能够吸引他，下面的事情就好办。所以要注意标题。第二个，你到底可以给他带来什么样的改变，你的产品对他有什么样的价值，最好能够用数字来证明你能帮他成本节省多少，业绩提高多少。老板们一般对这些问题都比较关注。
5.怎么写客户短信
有时候你要给客户发短信，短信怎么写也是非常重要的，你要字斟句酌。
最近我们帮助一个客户做整个销售训练，训练结束以后，他们做一个项目，就是发短信给客户，然后让客户回复，他要提高客户的回复率，他发完短信以后，发现短信的回复率太低。我看了他的短信以后，我就发现有三两个大的问题：第一，太长，他写的短信至少有三条短信的内容才能发出去；第二，卖点不够突出，他至少强调了两个卖点，就是谈了两个内容；第三，没有鼓励客户去行动，因为最终行动就是回复。后来我就帮他改了短信，一开始他也怀疑。当天早上发，当天就给我打电话说他的成功率增长到原来的1倍，又过了一天，他又打电话，说成功率增长到原来的2倍。其实在短信修改的过程当中，也用到我们电话销售的方法。他的卖点不够突出，我就只强调一个卖点，不写两个卖点，只讲一件事情，一开始就把价值写在短信上面吸引客户，告诉客户：你要去行动，行动的好处在哪里。
（三）确定初次接触的对象
如果你是做B2C电话销售的，这个问题可以不用去考虑，因为你打电话都是给个人消费者的，你已经有一堆名单了，你只是打电话而已，这个不用去考虑，但是如果你是像有些机构客户的，这个时候首先要去思考这个问题。
1.三种人
一般情况下，在一家公司里边，我们要去接触三个人，第一个是支持我们的人，这个人可能没有很好的影响力，但是他是很重要的信息获取的来源，你通过他可以得到很多公司内部的信息；第二个是对现状不满的人，这个人很重要，他是你产品真正的受益方，这个人会去采取行动，但是他未必是决策者；第三个是决策者。
2.怎么跟决策者沟通
接触决策者之前一定要慎重，一定是一针见血、直入主题。有些销售人员跟决策者打电话的时候，甚至还去问对方：“某某老总，请问你们公司是做什么的？”这个就是你首先接触的对象是不对的，首先接触的对象要确定清楚。正常情况下，去接触决策者的时候，一定是做了很好研究的。
（四）分析并利用已有的信息
现在的电话销售有个特点，就是很多时候都不是打陌生电话，陌生电话的成功率非常低，估计100个电话里边，可能有1个成功可能都没有，所以现在的电话销售有一种转变，从纯粹的陌生的呼出，转变成为国内非常典型的模式电子商务，即先通过互联网，然后去吸引、聚集目标客户群的数量，然后再去打回访电话，其实当客户在你的网站上注册的时候，其中某种程度上就是一个呼入的电话，你可以理解成为这是一个呼入的电话，是你找我的，我再打电话给你。
对于已知信息的用户，我们要分清：
第一，确定关系，怎么去跟他建立关系，有些客户在网站上注册的时候，他写的是很详细，他可能都告诉你他的年龄、职业，这些都是可以用来建立关系的。如果这些客户不是注册的，比如是你已有的客户，银行给借记卡用户打电话，卖信用卡，移动公司给自己的客户打电话，卖套餐，这些都是属于自己的客户。当然这里边会有很多的信息让你来去思考怎么去跟他建立关系，一开场的时候怎么拉近距离，要先想清楚。
第二，对客户心理需求做分析。有些产品的电话销售，不需要深入挖掘需求就能销售，有些时候是没机会去挖掘需求的，它靠的是一种经验的把握和判断。这个时候就要判断这个客户可能的心理需求，比如你要卖信用卡，一看这个客户大概是30岁左右，在他所有的产品卖点当中，有一个卖点是跟时间有关的，30岁左右的人忙着工作，没有时间，这个卖点上就可以做匹配。
第三，分析匹配的目标产品。公司有很多的产品，到底哪一个产品才适合他呢？这里有两种方法可以做到这一点。一种就是这个消费特点已经放在这里，我自然就知道哪个适合他，我可能有三种套餐，哪一种套餐是最适合他的，这是分析匹配客户的目标产品。当然另外一种是需要做深入的挖掘以后才会产生的。
第四，确定你实现目标的销售策略，你的目标就是实现你的里程碑当中的某一个点，但是分析完了以后，接下来就是要去制定销售的策略，你准备用什么样的方法，一步步的走下去。这是分析客户信息当中，我们去做的另外一个准备工作。