罗麦 河北罗麦网络直销————销售 销售培训 第十一讲  要承诺(下) （a）

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（三）对拖延的处理办法

1.同理心

当客户说：我考虑一下。我们说：好的，我了解。只说我了解就可以了。当客户说：我考虑一下。有的销售代表说：“没有关系，先生。其实做这个事情，确实应该好好的考虑一下。”他本来都没想考虑，结果你说好好的考虑一下，反倒他说：好的，我真的要考虑一下。是你给他信心去考虑。这是麻烦的一件事情。所以在这个时候说：先生，我了解。就可以了。

2.强化立即行动的价值

你为什么现在要买，而不是两个月以后再买。也许他现在就买，可能有一个好处给他。这是强调现在行动的价值。

3.附带通用型的卖点

实际上是再加一个卖点给他。到了做决定的时候，客户往往就像是天平的两端一样的，到临界点了，基本上已经处在买与不买当中，稍微可能一点点，就能做出购买决定。在这个时候，给他一个新的东西。这是附带通用型卖点。

4.更果断的直接请求客户购买

有家电信公司的销售代表是卖商务领航的，是针对企业用户用的一个省钱的套餐。

最后，客户说：好的，我考虑一下，你下午再给我电话。

销售代表说：王总，我了解。是这样的，王总，咱刚才沟通过以后，您也知道，每个月节省60块钱，一年算下来，可以帮您节省700多块钱，真的是非常划算的。另外一点，如果您现在申请，我还可以帮您免费开通号码114的查号服务，当别的客户打到114来查您公司相关信息的时候，电话就直接转到您公司去了，这样对您的生意是有帮助的。您看您既然这么忙，要不我现在就帮您开通了。

客户说：那好吧 你就帮我开通。

就是在这个地方的时候，销售代表又给了他一点力量，说服他为什么现在要开通，而不是到下午的时候再开通。最后促成了这个生意。

【案例8】

我们曾经帮电信公司策划一个活动，我们提出一点，就是要有点东西给客户，以吸引那些能够临时做决定，能快速做决定的客户。他们后来推出凡是买这款手机的客户，再额外赠送50块钱的话费的优惠活动。

虽然我们在训练的时候一再强调，说50块钱的话费，千万不能一开始的时候就讲出去，客户不会因为50块钱的话费而买你的手机，但是客户可能会因为本身要买这个手机，突然你再给他50块钱的话费，促使他做决定。所以，那50块钱的话费，不到万不得已千万别用。但是我们发现在应用的时候，看到有一种销售代表一开始就跟客户讲：您看，我们现在有个手机，189的号码，同时还可以送您一个300块钱的手机，另外一点，要是您买的话，我今天再给您50块钱的话费。客户觉得没有关系。

后来，有个销售代表问我说：老师，你看看，这个客户应该怎么办？我问发生什么事情。他说：我已经给这个客户打了两天电话了，他一直都说要买这个号码，买这个手机，但是我刚才打的时候呢，我听见他是这么跟他老婆说，‘老婆，手机要不要’，他老婆说不要。客户说，你都听到我老婆说话了，我老婆不要，我也没有办法，以后再说吧。说完就挂了电话。”

我当时第一个反应就问他，我说那50块钱的话费有没有用到，他说还没用到。我让他记下我说的话，待会儿马上打电话给客户，按我说的话去讲。这么打电话跟他说：“某某先生，您好，我是电信公司的，其实我觉得我本来是不应该给您打电话的，不过我后来又想了一下，我觉得还是应该给您打个电话，您不会介意吧。”一般来讲，客户的第一反应是“没关系，你说”。接着说：“我放下电话以后，我仔细想了一下，其实我觉得这款手机真的非常适合您，不是很多钱，这个号码您是非常喜欢的，这个189的号码也不是在外面的营业厅就能办到的，只有我们做活动才有，您要是现在不用的话，这个号码就没有了。”这是在强化立即行动的价值。“所以我又思考了一下，我跟我领导又极力争取了一下，如果今天晚上把手机送过去的话，随着手机那张卡，一块再送您50块钱的话费，要不我晚上给您送过去吧。”

他记下我说的话之后，又在那里演练了一遍，我转了一圈回来，看见他很开心，说客户同意晚上送过去了。

这个附加型的、通用型的卖点，是一步一步的去吸引客户的，而不是一股脑的倒给客户。卖点要一点一点的抛给客户，一点点地引导客户，到最后客户做出购买决定的临界点上，一定要有个东西去推动他一下。当然，这些办法要看电话里跟客户沟通的情况而定。

有一次我跟全球最大的电脑公司谈培训，他们跟我说：好的 我们考虑一下。当时能做决定的三个老板都在那边。我说：好的，没有关系，那我在线上等你们一分钟，你们商量一下吧。他们让我稍等片刻，他们再商量一下。商量完了以后说：张老师，是这样的，我们觉得培训时间放在那个时候，您看这样可以吗。这个时候客户说“我们再考虑一下”、“我们再商量一下”，是拖延而不是顾虑，对拖延就要更加主动积极。

对顾虑的处理方法

我们处理完客户的拖延之后，是不是就成功了呢？肯定不是。比如我们说：我们的产品是这样的，而且您现在买我还可以送您这个，您看怎么样？是不是现在我就帮您去办理了？这个时候客户往往会表达出真实的顾虑。

（一）什么叫顾虑

顾虑的意思是他在天平的两端，你有优势你也有不足，他想要但是又对某个方面不太满意、不放心，这叫做顾虑。顾虑和拖延会有典型的不同，拖延是指已经完全接受了你，而顾虑是指还没有完全的接受。所以当你处理完拖延以后，这个时候很可能客户所表达出来的是顾虑，是真实的顾虑。

顾虑是指客户想使用你的产品，但是又不放心，比如他会说：你们价格很高，质量又不是最好。等等。

（二）对顾虑处理的技巧

关于顾虑的处理，有五个关键的环节。

1.同理心的应用

客户说价格太高了，你要说：我了解。

2.确定顾虑深层次的原因

客户觉得我们的价格高，一定有他的道理，我们要问他哪方面觉得价格高。

3.有针对性的去说服他

有针对性的说服，有四种竞争策略。

比如卖飞机票的，到春节买飞机票几乎是全价，客户会觉得很贵，所以客户说：我还是坐火车好了。销售人员说：没有关系，我了解，可否冒昧问一下，是什么原因呢？客户说：你看飞机票全价票，太贵了，将近2000块钱呢，火车票便宜多了。

紧接着销售人员针对性地说服：“先生，我了解，是这样。飞机票价格高，您打算坐火车。火车票的价格确实会低一点，但是您之所以想坐飞机，就是因为飞机快，不用舟车劳顿，而且现在火车人特别多，安全也有个问题。现在火车票与飞机票的价格，相差也不是特别多，再加上您在火车上吃喝，坐一天一夜您还要花不少钱呢，又有风险，算下来实际上飞机更快一点，要不，您直接买飞机票了。”

这是一个说服的过程，但是在说服的过程当中，可以应用四种竞争策略。

（1）强调你的优势

客户之所以选择你，就是因为你的产品质量好，这个时候，你可以强调你的质量的重要性，当然你也可以强调新的优势。可能除了质量以外，还有服务。也可以强调新的优势。

（2）克服你的不足

克服不足当中，最有效的一个方法是站在正面的角度来表达你的不足。因为任何一件事情都有正反两面，有好的，就有不好的。

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