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罗麦 河北罗麦网络直销 ————销售 销售培训第十一讲 要承诺(下) （b）
罗麦 河北罗麦网络直销 ————销售 销售培训第十一讲 要承诺(下) （b）
罗麦 河北罗麦网络直销 ————销售 销售培训第十一讲 要承诺(下) （b）
【案例9】
我有个朋友是做做人力资源招聘的，他有一个客户跟他讲：对不起，这次招聘会，我就不到你们公司去了。他问为什么，对方你们那地方太远了。太远就是不足。他说：某某经理，如果是因为这个原因，您就一定要从我们这里招人，您更应该到这里来。因为看上去我们这里是远，但实际上远代表着真正想招聘的人，他才会来这里。你看这么远都有人愿意来，他肯定就是想招聘，想找工作，这都是你的目标客户，你的成功率会更高，你不能因为这个远近的问题，而是看你招聘的成功率。
这是站在正面的角度，远远的正面就是：我吸引的都是真正想找工作的人。这是一个从正面的角度来表达不足。如果你的不足是价格，那你可以引导的是服务和价格相比，服务才是最重要的，效果才是最重要的，而不是价格。
（3）中和对手优势
就是你能我也能，你能做到的我也能做到。
（4）提出对手新的弱点
新的弱点就是他还没有想到的弱点，他还没有意识到的弱点。
【案例10】
我有一个朋友，他做的是房地产中介，他有一次跟另外一家中介公司竞争一套别墅，是租给老外的，后来他看到一篇报纸，他马上拿着报纸去找那个老外，他说：先生，请问您到中国来租房子，是不是安全最重要。对方说是。他说：来，我给你看个东西。那个报道就是报道另外一个别墅附近发生了抢劫案的一个例子，对方看了以后马上觉得那个地方不安全，所以当时马上跟他签了协议。
这就叫做提出对手新的弱点，就是让客户意识到，新的弱点在里面。
面临竞争的时候，我们首先要分析一下我们的优势在哪里，不足在哪里。
【案例11】
我们最近有个客户，虽然项目没有成功，没有成功是因为他解散了那个团队。但是在整个竞争的过程当中，每个环节上把握得非常好。这个客户是一家香港公司，他们要做一个电话销售的训练，他的销售团队在广州，但是他的成功率非常低，基本上是亏钱，亏了很多，所以就想通过训练来解决。他们在国内找了几家公司，最后筛选出我们公司和香港另一家公司。这样我们面临跟两个公司的竞争。
我们分析了自己和对方的优劣势。我们认为我们的优势是电话销售训练的专业性，包括过去的业绩也很辉煌。我们也有不足。老板说这些人都是打到香港去，要讲广东话的，他希望上课的老师也讲广东话，因为讲普通话，可能学员不太好理解，这是我们的不足。对手的优势是：第一，是香港本地的老师，对香港客户的消费特点比较了解，同时广东话没有问题。但是对手的一个弱点是他找的老师，不是研究电话销售的，只不过是上这门课而已。当然，这个弱点未必是客户已经知道的弱点，需要我们去判断。而研究者和老师，这是两个很大的差别，所以后来我们就强化优势，告诉客户：您现在做培训最重要的其实就是要改善效果，把绩效的提高，您现在亏钱，要想办法赚钱，要提高销售人员业绩。所以我们就是帮助你朝这个方向去走。老师不能用广东话讲，没有关系，我给你打个电话，广东话一讲，我说我这样子给你讲课可不可以？（我也会讲广东话。）”他说也还行，反正至少我能听得懂你在说什么。
我们克服不足的同时，中和对手的优势，显现对手的弱点，我们要强调的是，培训老师和做销售的教练，这是两个完全不同的概念，你可以让这个老师去上个课，他上课可能上得非常好，但是完了以后，他的业绩有没有改变，不知道。这是显现对手的弱点，你的关注点不是在这个地方，而是你绩效的改变。
最后都要签合同了，但公司的高层突然做了一个决定，解散广州的团队，因为亏钱亏的太厉害了，他觉得这样下去的时候，也不是一个很好的销售的方法。但是我们能够走到最后这一步，都是按照竞争过程当中这四种竞争策略的一个指导。
各种技巧的综合运用
【案例1】
销售人员：你好，王经理，上次和你谈到购买电脑的事情，今天打电话给您，主要是想听听您的意见。
客户：您哪儿？
销售人员：不好意思，忘了自我介绍了，我是某某公司的某某某。
客户：记得。你那台电脑我看过了，品牌倒是也不错，质量也还行，主要是你们这价格太高了。
销售人员：明白，王经理，您主要是与什么相比呢？
客户：你看你们这产品是与那个公司其实差不多，对吧，但价格却比人家高出1000多块钱。
销售人员：我理解，价格当然很重要，王经理，您除了价格以外，买电脑时你还关心什么呢？
客户：当然买品牌电脑，我们还很关心服务。
销售人员：我理解。也就是说服务也是您目前是最关心的一个问题，对吧？
客户：那是。
销售人员：既然服务对您这么重要，我可否请问一下是什么原因呢？
客户：主要是这样，就是我希望我们公司电脑出问题的时候，你们能第一时间给我们上门处理，而不要让我们的员工经常来找我，那这么多的电脑我怎么办。
销售人员：我明白，听上去不单单是服务的问题，如果电脑品质可靠，故障率低的话，这个问题对您来讲可以很好的解决，对吧？
客户：也有道理。
销售人员：您看我跟您简单解释一下，就这个问题从两个方面来看，第一，就我们的服务而言，第二，从品质来看，您看我的服务怎么样呢？
客户：那你们技术工程师什么时候下班？
销售人员：一般情况下晚上11点。
客户：11点是吧？
销售人员：是这样的，一般情况9点钟休息了，但是考虑到商业客户，所以才设置到11点的，您认为怎么样呢？
客户：还行。
销售人员：王经理，既然您也认可产品的质量，对服务也满意，你看我们的合作是不是就没有问题了呢？
1.挖掘和确定顾虑的原因
在这个对话过程当中，一起来看一下，当对方说价格太高了，销售人员说：“明白，王经理，你主要是跟什么比呢？”这句话的目的是挖掘和确定顾虑的原因。
2.四种竞争策略的运用
找到原因以后，紧接着开始运用四种竞争策略去引导。他说：“那你看除了价格以外，你还关心什么？”客户说：“很关心服务。”这个时候销售人员用到了四种竞争策略当中的强调新的优势。找到了服务的切入点以后，他把服务和价格比较起来看，把服务作为最重要的条件，而价格放在次要位置，其实就是我们四种竞争策略当中强调优势的重要性，而同时降低不足的重要性。
3.激发式提问技巧的运用
对客户来说，价格和服务相比，价格不是最重要的。销售人员对客户说：“既然服务对你这么重要，我可否请问一下，是什么原因呢？”这句话是提问技巧当中的激发式提问技巧。
激发式提问有两种作用，一种是澄清需求，一种是激发需求的急迫性。他说不知道是什么原因，这实际上是澄清需求，鼓励客户表达出了更具体的原因。紧接着下来，他说：“那听上去不单单是服务的问题，还是电脑品质可靠的问题。”其实这个时候，他又引导了一个新的需求点出来了，又引导出了一个品质的问题，而品质又是它的优势。这是更多的用到了强化优势的策略。如果客户也是认可的，紧接着下来就说服对方：“我的服务是这么做的，你觉得怎么样？”“我的产品是这样子的，你觉得怎么样，可靠性是怎么样，这样子能不能解决您的问题。”这样下来，客户也默认了，因为他没有提意见，我们会默认他接受了。接下来，客户又提出新的问题，紧接着他又把握住机会，进入到要求承诺，也就是再次要求承诺阶段。“如果是这样，你看我们这次合作是不是没有什么问题？”这是最后要求承诺的过程，但是如果客户表达新的顾虑，那又是新的顾虑的处理。
4.客户疑虑的处理
处理客户顾虑的时候，首先第一步是要用同理心；第二步，确定顾虑产生的真实的原因；第三步是有针对性的去说服，运用四种竞争策略；第四步是确认是否接受；第五是再次要求他承诺。其实优秀的销售人员，很善于提问，当他发现客户有疑虑时，他会探询背后的原因，帮客户进行纵向和横向的比较。找到顾虑产生的所有的原因以后，再去解决。
价格顾虑的处理方法
（一）价格疑虑的出现
有时候我们问客户原因，他说没有什么原因，就是觉得价格高。在这种情况下，你如果还是不能鼓励客户去表达出来，真是不能够去处理了。就像去医院看病一样的，你一进去，说肚子疼，医生问怎么疼法，你也不知道，反正就是肚子疼。这个时候医生也没办法帮你看病。
如果客户说也没有什么原因，就是觉得价格高，一个可能是信任感的问题，还是要想办法去找原因。找原因有一个很重要的方法叫做测试，有一定的风险，但是可以尝试，有点像引导。客户说也没有什么特别的原因，就是觉得价格高。这个时候就要靠你的判断，这种判断可能是：“没有关系，这样的，先生，因为像以前我们跟您这样的客户合作的时候，他们觉得价格高，主要是因为跟某某公司相比较，因为我们的价格比对方要高不少，我不知道您是不是处于这样的一个考虑？”这有一点猜测，你的猜测可能是正确的，也可能是错误的，有风险，但是不管怎么样，我的建议是这个地方最好找到原因，然后再去说服。
（二）处理办法
并不是所有的价格上的问题，都会障碍到我们，但是到最后电话里面谈价格，其实也是一个你来我往的过程。处理最后的价格的顾虑有几个常用的方法：
1.找真正的原因
对方觉得价格高。我们理解，什么原因，能不能讲一讲。他说：你们跟另外一家公司比较起来，价格高。对方的报价是多少，我们比对方高多少，这是找原因。这是第一个重要的方法，就是排除客户真正的顾虑所在。
2.支出最小化并形象化
其实带有点说服，他说价格太贵，比对手高500块钱。我们就说：“我明白，其实看上去确实是高了500块钱，其实500块钱算下来，每天也没有多少钱，对您来讲，一个企业的支出，每天可能都支出很多钱，所以这点钱对您来讲真的不算什么。其实最重要的还是帮您解决问题。”这是一个支出最小化并形象化的应用。这个方法让价格显得不重要了，支出最小化。
3.强调你的独特性
就是强调只有你有而对方是没有的。比如我有个客户，他们就是做招聘的，报纸、网络和媒体都有，这个他最独特的卖点。他之前也跟客户达成了一个共识，就是客户认为招聘要想起到好的效果，一定是海陆空都要有，这样才会起到更好的效果，所以客户说价格贵，我们建议是这样的：“客户，我理解您对价格的想法，你也提到要提高招聘效果，要同时使用很多手段才可以，而这一点也是您对我们公司满意的地方，所以为了提高招聘的效果，花一点钱也是值得的，对吗？”这是强调你最独特的卖点在里边，让他意识到你才是有价值的。
4.忽视法
忽视法对有些销售人员也是会有用处的，价格贵不算什么，有些客户说价格贵，只是一个借口而已。他说价格太高了，你说：“没有关系，我知道价格是非常重要的，要不这样，咱把价格的问题放到最后，我们先把一些合作的细节问题先沟通好，你看这样可不可以呢？”因为我们说最后一个里程碑是对价格和日期达成共识。价格上不能达成共识，那就先把日期达成共识，把价格放到最后，这也是可以的。当然有些客户的流程就比较严格，他说不行，必须先把价格谈妥以后，才定时间，价格不能谈妥，不能定时间，这是公司的流程，有时候改变起来也困难。但是可以尝试先把分期放到一边，先能够达成共识的，最后只有价格了，那就好办多了。
5.强调投资回报
这也是我们经常使用的方法。
【案例2】
前几天我见了一个客户，我说：“去年咱们合作的价格，其实真的是很低了，其实这种价格，我们都没法合作的。”他问为什么会这么高。我说：“其实你算一笔账，不是高的问题，去年咱们合作完了以后，就是当时培训结束以后，一个月的时间，你仔细考虑一下，你的培训的投资回报有没有收回来？”他不说话了。因为我们可以告诉他：花钱是为了赚钱，你花的钱再多，只要你能够赚到足够的钱，那这笔钱也是值得的。
有时候就是这样，其实看上去培训很难直接看到回报，但是现在真是不一样，你真的去想的时候，培训很容易看到回报的。
【案例3】
我们东莞有个房地产公司，他是约客户到现场来看房子，然后现场出单的，因为各种原因，他的销售代表分好几个楼盘，没有办法一起来上课，他就分了两天的课程，上完后，下一周再上第二天课。结果上完第一天课，到第二周再上课的时候，他的培训的投资回报就已经收回来了，因为他上完课以后，再打电话去邀约的时候，就多邀约了几个客户，这几个客户当中，就有人去买房子，一下子就把钱赚回来了。
所以，我们强调的是投资回报，花钱再多都不重要了，最重要的是能不能带来价值。
6.提供其他附加值
另外一个就是其他的附加价值，有人说，苹果跟梨是不一样的，你不要拿苹果和梨做比较，我的价格不便宜，但是我提供的是有一些服务在里边，我的后期服务怎么样的。提供更多的附加价值，可以吸引客户。
7.告诉客户谁更占便宜
这个办法我们有时候也经常用，客户也会跟我们讲：你们的标准课程是这个价格，为什么你这次合作的价格，比对方要高很多？我就告诉客户说：客户，标准价格是按一天六个小时的课程算的，那我现在给你的是一个训练的课程，一天至少十小时，而同时，我后期还要做一些事情，这些全部加起来，其实我真想让价格再翻一倍，我觉得才划算，只不过我觉得这样子，恐怕你也承受不起。这就是要对自己非常有信心。
8.强调需求背后的原因
其实就是讲它的需求，我知道你价格高，但你真正想解决的是什么呢？如果你不做的话，这个问题能不能解决呢？这是一个方法，就是强调需求背后的原因。
9.转移客户的关注点
我们自己也使用这样的方法，有一次有一个客户跟我谈培训，他说我们的价格太贵了，比另一家公司要贵一倍。我就跟他说：我知道钱对你来讲不是问题，你真正关心的不是钱的问题，你真正关心的是培训完以后，能不能达成你想要的效果，能达到效果，花这点钱，对你来讲也是值得的，对不对？他说那当然。我接着说：我现在需要跟你证明的就是，我能帮你做到这个效果就行了，不是钱的问题。他说是，其实他不是因为他没有钱，他是因为担心效果的问题。
【案例4】
有一次我在一家互联网公司谈我的这个观点的时候，有个销售人员跟我分享了一个故事，他说他是这么去处理客户的价格问题的，当客户说价格太贵了，他说：“客户，这个价格贵也没有关系，我想问一下，如果我这3000块钱的东西，你都觉得贵，300块钱的东西，请问你觉得贵不贵？对方说不贵。他说：如果我这个东西是300块钱，你买不买？对方说会买。他说：如果是这样的话，我300块钱可以卖给你，只不过我告诉你，我会去掉这个，去掉那个，我会去掉一堆的东西，那这样的话，达不到你要的结果，这样子你买不买？客户说不买。他说：那我再问你，3万块钱高不高？对方说挺高的？他接着说：那我问你，3万块钱，如果这个东西卖给你，你买不买？客户说不会买。他说：但是如果我告诉你，这个东西是3万块钱，你买回来以后半年，能帮你赚30万，你买不买？对方说那可以考虑。他说：先生，其实这样沟通下来，我知道你不是关心价格的问题，你真正关心的是效果，你关心的是能不能达到你想要的东西，对不对？
这就是转移客户的注意力的方法。客户嫌价格高没有关系，其实客户关心的不是价格，而是另外的问题。
10.重新定义价格。
重新定义价格的意思就是你认为价格很重要，我也认为价格很重要，我们要跟他重新定义。有的时候你不能够影响到客户，客户确实也是说价格很重要，但我就是这么多钱，我价格很重要，那怎么去重新定义呢？
像我们这样的公司，我们把它定义到小时，比如我们原来六个小时的训练，可能是这么一个价格，现在价格可能真是涨了不少，但是我的价格其实比其他服务更低，因为我服务的时间长了，我跟你算算平均每小时的话，价格比原来的还要低。这就是重新定义价格。
卖汽车的人经常使用这种方法，这个车25万，那个车30万，价格怎么这么高。销售员说：“其实我价格不是高，我价格低，30万的车，五年的油耗下来，可能是比那个要少多少，现在油价这么高，我帮你算一笔账。还有一些维修的成本，我这个车的形象的问题等等。这样整体算下来的话，其实我这个车更便宜，而不是更贵。”这就是重新定义价格。
11.化反对意见为卖点
这也是很多销售代表经常使用的方法，客户说东西太贵了，我们说：“就是因为贵你才要使用，就是因为价格高你才要使用。”
【案例5】
我有一个上海的客户，他也是跟我谈，他说：“张老师，你价格太高了。”我说：“我理解，我们的价格确实不便宜，不知道你是觉得哪方面高，是什么原因？”他说：“你们一家公司给我报了方案，上海还有另外一家公司也给我报了方案，但是你的价格是他的一倍，我怎么跟我的领导交代？”我说：“那倒没有关系，我问你一个问题，你们公司的产品在市场上是不是比国内的某些产品相比较而言，你的价格也会比他贵一倍？”他说是。“那为什么都贵一倍了，这么多人还愿意买你的产品？”他不说话了。我说：“这也是为什么价格即使贵一倍，你也要跟我合作。”
这就是化反对意见为卖点，后来的时候很顺利，价格谈都不谈，直接签字，没有做任何的调整。
12.价格一定要放到最后谈
对方我我们的价格太贵。没有问题，把价格放在最后一个问题谈，我们的价格达成一致了，马上就可以实行。如果是，我们就可以坐下来谈谈价格，如果不是，请问还有没有其他问题，避免的是不是价格的问题，而是其他产品的问题。如果我们去谈价格，谈完以后又搞个其他的东西，这样会很被动。
总之，处理价格异议有12个方法，每销售人员的销售经验都不一样，可能有自己很好的一些方法，以上只是一些我们经常使用的方法。
交叉销售
交叉销售是电话销售当中经常使用的一个方法，因为交叉销售的一个价值，就在于增加单通电话的成交额。交叉销售上基本上有三个关键环节：
1.产品联系话语
想出能够把你想要交叉销售的产品和客户已经购买的产品联系起来的话语。
交叉就是先做个关联，比如我们有个客户，他是卖打印机的，一般客户买了打印机，都会配一些相片纸，这就是做了一个关联。
2.描述你要卖的东西以及它的好处
比如：是这样的，我们的相片纸刚好现在做活动，买二送一，可以帮你节省多少钱。
3.直接请求客户承诺
比如说：要不直接就给你送过去了。有时候看上去交叉销售只是一个很小的东西，卖这个东西也不用花很多钱，但是作为一个呼叫中心，尤其是大的呼叫中心来讲，上百个人、几百个人在做销售，都在交叉销售，卖一个产品其实销售额还是蛮可观。