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（三）提问的技巧
1.告诉客户你要提问
这个技巧往往是用在一开始进行电话沟通的时候，比如：“客户，您看您现在方便吗？我可能需要请教您几个问题。”如果他说行，我们就可以问。接下来，他抗拒我们的可能性是降低的。
2.前奏的应用
前奏就是一个问题接着一个问题的一个过渡语。有些人当然可以直接问问题，比如老鹰型的客户可以直截了当地问。前奏不一定要太多，如果我们一个问题接一个问题地问，有些客户会觉得压力很大，就像是很多警匪片一样，罪犯被警察逮着了，拎到局子里的时候，警察一般是问的是，姓名、年龄、职业，他一个问题接着一个问题地问，给对方很大的一个心理压力。那我们在电话里面，如果也是这么问问题，很多客户是抗拒的。所以适当的加入一些前奏，来建立一个润滑就可以了。
前奏包括：
（1）礼貌+提问。
其实就是在问问题之前，先说一句礼貌用语，用礼貌用语的目的，是为了拉近距离，让客户心理感觉更加舒服一些。这是一个提问的小技巧。
（2）复述加提问。
复述他的问题，然后问新的问题。很多销售代表最喜欢用到就是复述加提问。客户说一个月的话费是100块钱，他说：“哦，100块钱，那请问您长途费有多少。”“我长途费50块钱。”“哦，50块钱，那请问您这个多少钱？”最常用到的是复述加提问。
（3）好处加提问。
就是在问一个很敏感的问题的时候，给客户一个理由，而这个理由最好是对他有帮助的，这个时候他配合回答的可能性是增加的。
比如我们正在上课，突然接到一个电话，是一般朋友打来的电话，说：“小王，今天下课以后，有没有什么事情？”我们第一反应是：“你有什么事儿？”其实当我们问这句话的时候，其实是在给我们找了一个拒绝的理由。我们首先要听听他说的事情是什么，对我们来讲有没有价值，有价值可能就配合他，没价值的，找理由拒绝。如果是为了提高一次性回答的比例，他可能的问法当中有：“小王，是这样的，上次逛大街的时候，你看了那件皮大衣，当时咱俩都没钱买，今天老板发了我奖金1万块钱，你要是有时间，晚上去，咱俩你一件，我一件，我送给你。”我们配合的可能性会大一点，因为这是有价值的。所以在问一个敏感问题之前，一定要给他一个好处，好处就是价值。
（4）认同加提问。
认同其实就是同理心，同意他的话，然后再问出新的问题。他说这个问题我是这样看的，我们说：是的，没错，您说这个我也是蛮同意的。
（5）赞美加提问
通过赞美去取得他的好感，再问出新的问题。
（6）引导加提问
其实就是优势引导法的一个应用。
总之，礼貌、复述、好处、认同、赞美、引导，是发生在一个问题接着一个问题中间的过渡的一个润滑剂。
3.反问
反问是一个很重要的技巧。当客户问我们问题的时候，他问我们有没有A产品，很多销售代表的回答是：“有啊，我们有A产品。”但是善于反问的销售代表会说：“我们ABC产品都有，那王先生王总，您是不是对我们A产品感兴趣？”这是一个回答客户以后，再反问对方。封闭式询问是确认需求用的，“你是不是感兴趣？”就是在确认对方的需求。所以通过反问，可以去挖掘客户的需求，这是一个技巧。
4.纵深提问
纵深提问其实是一个澄清的技巧，就是客户说了一个关键词，我们就顺着关键词纵深地问下去。客户说：等我妈妈回来再说。妈妈就是一个关键词，这个时候可以继续问下去，“你妈妈是不是还没有使用过我们的产品？”这就是一个纵深继续往下去询问的技巧。
5．提问结束后保持沉默
有一种客户真的非常难处理，就是猫头鹰型的客户。在电话里，这种客户基本上是不爱回答问题的，很冷漠。跟这种客户打交道，很多人都很难受，因为他也不表示热情，也不表示意见，不表态。在这种情况下，建议提问结束后保持沉默，就是一个有效的方法，可能会出现短暂的尴尬，但这个时候，看谁顶得住沉默，谁可能就是获胜方。当然，双方都有一定的心理压力，但如果挺过去了，他可能会有一个人忍不住先说话。
6.同一时间问一个问题
有时候客户的记忆力没那么强，问了两个问题，他不一定能够记得住。所以，反复问一遍也是提问的一个技巧。
以上这六个提问技巧，目的都是希望客户能够更好的回答我们的问题。同是销售代表，大家都在问同样的问题，但是有的人，对方回答的比例就比较高，而另外的人，客户回答他的比例就比较低，客户的配合度不一样，仔细听，会看到他们的提问技巧是有差异的。
需求的倾听技巧
其实挖需求当中的提问和倾听，往往指的是一个概念，一个好的倾听者，一定是一个好的提问者，而一个好的提问者，一定是一个好的倾听者。从销售的角度来讲，倾听的过程当中，实际上是一个不断发问的过程。所以，第一，我们要倾听；第二个，注意倾听的三个层次；第三，掌握倾听的三个步骤。
（一）倾听
倾听有两个大的方向：第一个就是客户讲话的时候，我们要听什么；第二个是自己在讲话的时候，我们要听什么。
1.听我们讲话我们
（1）听他那边的声音
很多人自己在讲话的时候，是不注意倾听的，其实我们在讲话的时候，客户那边会传出很多的一些环境的音，包括说其他方面，那我们可以听得到一些很重要的信息。比如自己说：你好，请问是王先生吗？他说是。然后我们听到那边有很多鸟叫声，如果是早晨，他可能是在逛花鸟市场；如果是中午或者是其他的时间，也许他本身就是在从事花鸟市场的生意，所以他在花鸟市场里呆着。我们打电话过去，他那边轰轰隆隆的，那么，他可能是在车间里工作的人。所以自己讲话的时候，能听出他那边很多的信息。
（2）听他的反应
他的反应和他的关注度，有一定的相似性，我们简单可以把它理解成“哦”字，其实就是他的态度。客户讲话的态度，是能够表现出他的需求的程度的，同样的一句话，客户说“好的，有时间再联系。”“好的，好的，有时间再联系。”这可能是在做在敷衍我们。但是有些客户可能是非常正式的，所以我们自己在讲话的时候，要听客户的关注度。
实际上我们在讲话的时候，客户的回应有没有跟着我们的思路走，就是判断他的关注度的一个主要的标准，他的回应可能只是“嗯”一句话。但是不关注的客户，仔细听的话，他是有敷衍的成份的。
2.听客户讲话
（1）听和判断他的性格
客户在讲话的时候，我们倾听也是非常重要的，听能听出他的性格，然后我们再决定采取不同的方式。
（2）听对方的情绪
因为他语言所表达出来的是有感情的东西在里面的，他是开心的状态，还是不开心的状态，决定着我们回应的方式是不同的。
（3）听没有表达出来的内容
听没有表达出来的内容显然比听表达出来的内容更加重要，听没有表达出来的内容，靠的是判断、发问。比如我们问客户对价格怎么看，他说还行吧，虽然他嘴上说的是还行吧，但其实他没有表达出来的，可能还是有问题。一个好的倾听者，他可能会发问：“听上去好像您好象还有点其他的疑问，可不可以讲一讲？”很多销售人员，基本上倾听都是处在层面，没有认真分析客户的言下之意。
（二）倾听的三个层面
倾听分三个层面，最深层面，其实是听出动机，其实他跟需求是有很大关系的。客户说：我希望你们三天之内送货。大部分的销售人员都说：好的，先生，没有问题，3天之内给您送货。或者是：先生，实在对不起，我们要7天才能送到，3天实在送不到，非常对不起。但是善于倾听的销售代表会继续往下深入挖掘。他可能会说：好的，先生，我知道您的要求所在，可否请问一下，您需要3天之内送到，有没有特别的原因？
把握住动机以后，才能够去想怎么解决这个问题，所以倾听有三个基本的层次，最重要的是听到对方没有表达出来的动机。在正常的电话沟通当中，倾听有三个基本的步骤：
1.回应他的情感
很多人的回应都只是：嗯，我知道了，嗯。但是我们回应的时候，最好回应他的情绪和他的感受。比如，客户投诉一家汽车厂家，他的车坏了，厂家不能及时修理。
客户说：“你看你们这么好的公司，全球知名企业，我的车买回去才几天时间就坏了，不可能啊。”他这句话里面，其实没有表达出来的是我是信任你们的，只不过让我大吃一惊而已。正确的回应是：“真的非常遗憾，可能我们让您失望了。”因为客户表达出来的情绪可能是失望。
客户说：“我把车送到了你们的修理厂，进去以后居然没有人理我。”他说的是这句话，但是他表达的情绪是“我没有受重视”。这种情况下，给他的回应可能是：“实在对不起，可能当时我们确实没有做对，让您产生了这样的感觉。”回应的目的是表明：我真的在听你讲话。
2.澄清
客户说：当时你们这个地方没有维修站，但是我觉得你们品牌好，所以专门跑到100公里以外，去买了你们的车。他这句话表达的是：我很信任你们。他希望得到的是感谢。所以我们要:谢谢您对我们的信任。这是一个内心的深层次的需求。
所以，回应第一步听他的情感，给他情感的回应，不要单纯只是说：嗯嗯嗯。第二个是澄清，实际上是一个开放式的询问，鼓励客户去深入表达当时发生了什么事情，后来怎样。这是一个澄清。
比如：他的第一个要求是屏幕要小。大概要多小，这都是澄清。
3.确认
总结一下：我理解到的是这样子，对不对。或者：好的，我们之间是达成一致的。
练习倾听最好的方法，就是去教一个从来不会用电脑的人，让他学会用电脑、上网，这种情况下，可锻炼我们的耐性，学会站在对方的角度去思考问题，我们会用到很多的回应、澄清和确认，否则恐怕教不会他。
挖需求当中的困难的处理
（一）挖需求过程当中会碰到的难题
在挖需求的过程当中，会遇到很多的困难。客户不回答我们的问题，或者是敷衍，甚至是挂我们的电话。有时候，一开始客户还是回答问题的，问到最后他越来越不耐烦，最后草草结束电话。还有的电话销售人员，一开始还知道要问什么，问到最后都不知道该怎么问了。我曾经碰到过一个销售人员，他跟客户是这么沟通的。一开始的时候，谈到中间某一个环节的时候，他问了客户一个问题：客户，您这边是负责销售部的吧？他说是啊。这个销售员又问了两个问题以后，问了下面一个问题：客户，销售部是您负责的吧？客户听到不断的问这样类似的询问，肯定都没有耐心。
（二）客户为什么不回答问题
而他之所以问这样类似的问题，是有很多的原因造成的。
1.关系没建立起来
第一个原因：他不回答问题，可能是我们跟他的关系还没有建立起来。跟你关系越好的人，你向他发问的时候，他配合你的可能性会越大。所以，客户如果拒绝你，你要先思考的是：我跟他的信任度到了什么样子。
2.与客户性格、职位有关
第二个，跟客户的职位和性格有关系。在中国的企业当中，职位越高的人，老鹰型的特点就越明显，老鹰型的特点就是时间对他来讲很重要，他不希望被浪费时间，如果你问的问题没有价值，那就是在浪费他的时间。而老鹰型的人，还有一个特点就是掌控对方，那就意味着你问他问题，其实你想掌控他，这跟他本意是相违背的。所以不回答你问题的人，最大的可能性是老鹰和猫头鹰，这两种人是不太爱去回答问题的。越是高层领导，越难影响他。所以循序渐进的需求引导的方法，用在高层身上很少有成功的，他没有那么多的时间陪你玩，他更喜欢直截了当。这跟他的性格和职位都有一定的关系。
3.我们的方式不对
第三个原因可能是是我们技巧的应用，我们提问的方式不对，逻辑性不对，都可能让对方恼火或沉默。比如上面那个例子：销售部是您负责的吗？您是负责销售部的吗？同样一个问题问好几次，谁都不耐烦。这暴露了销售人员提问的逻辑性不是很清楚。
（三）怎么提高探寻的成功率
1.不断加强信任关系
实际上在跟客户接触的过程当中，就是不断地传递价值，不断地建立关系的过程。
2.针对不同层级的客户，采取不同的探寻方式
针对公司的高层，或者是老鹰型的客户，建议还是以说服为导向，你不要去说服他，而是指出他的关注点在哪里。对这种客户用封闭式的问题做探寻，比如：“客户，我知道像您肯定关心的问题是这样的，其他客户都是关心这种问题，那您肯定也关心这种问题，对吗？”实际上就是指出了他心理的想法，而不是靠的是“您现在在关心什么？”这样的问题去引导客户，很多客户是不会去回答你这样的问题的。
对于鸽子型的客户，或者相对职位低一点的人，可以用到迂回战术，因为他们有的是时间，在电话里面跟我们做一些交流。
3.改变提问的方式
你要去思考的是，同样问一个东西，但是怎么问法，他才可能更容易接受。比如，我们问客户：“您看您现在工作当中，您遇到的主要困难有哪些？”他为什么要回答你这个问题，他工作当中遇到的困难，跟你有什么关系呢！
稍微改一改，加一个赞美：“王老板，我知道像您经验丰富的人，在您这种岗位上，您都关心哪些问题？我特想向您学习。”有了一个赞美，他内心感觉就是不一样。
下面这个问法，也是为了建立信任度。“我们很想有机会可以帮到您，您觉得哪里可以改善？”问这些问题的目的，都是在找困难，但是不问的问法，客户的感知有很大的不同。
4.前奏技巧的应用
其实前奏也就是正确的回应，我们听到客户在说什么后，要给予正确的回应。这是一个沟通的过程。