聚焦 | 今年的3·15座谈会，大咖云集，听听他们说了啥

　　守护安全 畅通消费

　　3月13日

　　市场监管总局、中国消费者协会指导

　　中国消费者报社、中国消费网主办的

　　2021年度纪念“3·15”

　　国际消费者权益日座谈会

　　在北京召开

编辑搜图

　　▲座谈会现场

　　精彩实况回放

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　　主题演讲

　　中国消费者报社社长胡国强

　　为“守护安全 畅通消费”鼓与呼

　　本次座谈会的主题是“守护安全，畅通消费”，也是中国消费者协会的年主题，我们希望从新闻媒体独特角度、专业维度进行解读和研讨，切实彰显中国消费者报社的独特定位，牢牢把握报社的办报宗旨。守护安全，营造安全放心的消费环境是老百姓的共同期盼，也是消费者权益保护事业所有参与者的共同使命。守护安全、畅通消费，离不开媒体舆论监督和正面引导的作用。在消费领域，媒体既要积极宣传报道诚信企业守法合规、维护消费者权益的典型做法，也要坚决揭露侵犯侵害消费者合法权益的失信行为，维护消费的公平与正义。

　　中国消费者协会副秘书长董祝礼

　　用心守护消费安全

　　携手共创美好生活

　　中消协“守护安全  畅通消费”年主题主要有以下三个方面的涵义：一是守住基点，筑牢消费市场健康发展基础。二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。今年，中消协将围绕“守护安全，畅通消费”年主题重点开展多方面工作，包括强化新兴消费业态和消费模式监督力度，关注直播带货、社区团购、长租公寓、共享式消费、在线教育培训、等新兴消费业态和消费模式，加大对违法失信行为、不良营商手法等侵害消费者人身和财产安全有关问题的监督力度，促进企业诚信经营。

　　市场监管总局网监司二级巡视员周琳

　　保护消费者合法权益是全社会的共同责任

　　近年来，我国消费者权益保护法律法规不断健全，消费维权体制机制不断更新，消费环境持续改善，消费者满意度明显提升。但消费环境还存在一些矛盾和问题，消费维权事业任重道远，要更好地发挥市场对资源配置的决定性作用，更好地发挥政府治理作用，切实落实经营者主体责任，进一步强化社会监督。

　　改善消费环境，强化消费者权益保护，市场监管部门将在消费者权益保护工作中有新气象、新思路、新作为。要大力加强消费者权益保护工作制度建设，大力加强消费领域监管执法，大力推进12315 行政执法体系建设，大力推进放心消费创建活动，大力推进消费领域信用体系建设，不断优化政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与相结合的共治体系。

　　中国广告协会会长张国华

　　发挥行业组织自律作用

　　规范网络直播营销行为

　　去年6月，针对网络直播这一个新生事物，中国广告协会作为行业组织出台了《网络直播营销行为规范》，其中明确禁止刷单、炒信等流量造假以及篡改交易数据、用户评价等行为，商家不得发布产品、服务信息虚假宣传，欺骗、误导消费者。出台的目的有两个，一是保护消费者，二是保护这个行业，让这个行业走得更远，发展得更健康。针对网络直播营销中出现问题的一个主要原因是商品选择把关不严，我们正在草酝酿选品标准，近期将正式发布。

　　贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长 李文杰

　　服务者赢 消费者才能赢

　　贝壳找房发布的《2021住房消费维权白皮书》体现了我们在居住服务领域如何聚焦消费痛点、共建维权新生态的。

　　从整个居住领域以及更多的服务领域来看，服务者赢消费者才能赢。如果服务者不能赢，意味着消费者权益很可能会受到损害。我们平台上的经纪人大概有50多万，占行业的大概1/3，做好对他们的教育、职业成长、规划的保障，才能够切实地保障广大消费者的权益。从消费者角度来讲，企业应该更多地推出兜底、承诺，基于这样的考虑，贝壳推出资金托管制度，保障客户的资金安全，此外还包括承诺杜绝假房源，逢假必赔，这样来把保障消费者权益落到实处。

　　美腕公司合伙人、知名主播 李佳琦

　　前置规避 后方兜底

　　切实维护直播间消费者权益

　　随着直播电商的迅猛发展，越来越多的人关注到直播电商，成为李佳琦直播间的消费者。作为电商直播的先行者，在踩过了无数个坑后，我们对于维护直播间消费者权益的力度、方式方法有了更深层次的认知。

　　我们认为，维护直播间消费者权益分为两部分，一是前置规避，二是后方兜底。所谓前置规避，是在直播之前，尽量规避掉可能存在的会造成有损消费者权益的情况。第一是保证货品的质量。我们目前只与品牌的官方旗舰店合作，这在一定程度上规避掉了假冒伪劣的情况。第二是保证直播内容的合规合法。直播间的产品与话术，我们严格按照相关法律法规来进行核查。后方兜底方面，第一，我们在直播前与商家签订的合同中就有专门的条款要求商家为李佳琦直播间的消费者开启绿色客服通道，以便积极响应消费者诉求。第二，一旦商家客服反应不及时，可以联系李佳琦直播间的客服，我们会协助消费者跟品牌沟通处理售后问题。第三，一旦出现较大规模的售后问题，我们会第一时间与品牌方建群沟通，积极响应售后问题。

　　百度党委副书记、执行副总编辑 杨忠鹏

　　守护用户合法权益

　　维护网络生态健康发展

　　近年来，百度作为平台企业在用户服务保障方面做了以下重点工作：一是针对老年人群体提供专项服务，降低受骗几率。2020年底，百度保障正式推出“暖阳热线”，专为老年人提供咨询帮扶，致力于打造一个老有所依、安全可靠的陪伴式服务平台。二是通过开展直播教育引导用户健康理性消费。2020年开始，我们通过“保障英雄”直播让消费者更加全面地了解权益保障，提高自身的防诈骗能力，放心地使用网络资源。三是2020年10月，百度发起百度度察察自律委员会，号召并激励广大网友参与内容监督，通过“全民参与、全民监督”的方式，打造清朗健康的网络空间。百度也将继续推动平台服务商提供更好的服务，打造更好的产品，产生更大的价值，切实守护用户的合法权益，维护网络生态的健康发展。

　　抖音电商品控高级总裁 陈云飞

　　加大平台治理力度

　　切实保障消费者合法权益

　　抖音电商非常重视平台治理的重要性，切实保障每一位消费者的合法权益。抖音电商的做法是建设和打击齐头并进，“两手同时抓，两手都要硬”。一方面是机制建设，从内容治理、商家治理、商品治理、完善售后能力等多个维度，着力构建平台治理和消费者权益保护的完整体系。为此，平台在技术研发、人员配备、商品检测、售后赔付等方面投入了大量资源。例如投入1.6亿元成立消费者权益保障基金，对消费者的先行退款或赔付，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。另一方面，抖音电商对假货、黑产等不法行为零容忍打击。线上采取技术拦截、人工排查、专项整治等手段，线下积极配合执法机关。

　　为了切实从源头处保护消费者权益，抖音电商还在全国各地陆续建设几十个电商基地，涵盖了服饰、数码、玩具、生鲜等行业。各基地均配备质检物流一体化的运营中心，建立货品质量控制标准，针对不同品类产品，出具质检证书或溯源码，并通过第三方抽检，保障产品的品质和安全。

　　康姿百德董事长 李银祥

　　诚信经营

　　永续发展

　　康姿百德公司主营是床垫、枕头等产品，从2004年公司成立到现在始终秉承着诚信经营、永续发展、回馈社会、造福人类的经营理念，这就要求我们一定要把产品品质做得更好，做到消费者满意为止。现在康姿百德专卖店已经遍及全国近30个省、直辖市和自治区，产品覆盖全国各地。2019年5月，康姿百德率先在整个寝具行业推出了3个月无理由退货制度，这一制度可以实现企业和消费者的共赢，即使消费者是一时冲动购买了产品，也有90天的后悔期，就可以在90天的任何时候退货，这就可以更好地保护消费者的权益。

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　　启动仪式

　　中国消费者报、新华社客户端全民拍

　　联合开展消费维权线索征集活动正式启动

　　致力于为百姓参与社会治理提供便捷途径的新华社客户端全民拍，与致力于维护消费者合法权益、引导消费者合理消费的中国消费者报，于今年3月决定联合开展消费维权线索征集，发挥新闻舆论作用，助力消费者权益保护，共同营造安全放心消费环境。

　　中国消费者报社社长胡国强、新华社新媒体中心副总编辑葛素表出席了启动仪式。两家权威媒体将根据消费者提供的线索展开调查，持续推动消费维权报道的深入开展。

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　　高端对话

　　市场监管总局信用监管司副司长 周卫军

　　打通事前、事中、事后监管整个链条

　　信用有两个层面的意思。第一个层面是广义的，在这个层面上更多的是通过行业、通过媒体或者通过整个社会来监督企业或者个人是不是守承诺。另一个层面是从法律规制的角度来说，根据党中央国务院部署的放管服改革，要求加强信用监管，把承诺纳入了法律规制的范畴。

　　信用监管是通过信用来为市场监管赋能的新型监管模式，它特别注重信息的公开，所谓公示即监管，将企业的信用信息公示出来，其中也包括和消费者权益保护相关的各种信息，让社会各界共同参与到监管体系中，发挥社会协同共治的作用。下一步我们要把事前、事中、事后监管整个链条打通，这也是需要重点要研究的一个领域。

　　中华商标协会秘书长 吴东平

　　为知名品牌知名企业的发展

　　维护一个好的社会空间

　　对企业来说，只有知名的企业、知名的品牌才能够为守护安全、畅通消费提供更好的支持。随着国民经济的发展，应该说越来越多的消费者希望能够享受到更优质的产品服务。知名企业、知名品牌要加强自己的管理，只有把品牌做大把企业做好，给消费者提供更好的环境，反过来你的付出才会有回报，消费者才会选择你的品牌你的产品。社会各界也要为知名品牌知名企业的发展共同维护一个好的空间，大家共同抵制傍名牌的行为，只有产品安全了，只有品牌做大了，我们才能放心享受品牌消费。

　　北京市消费者协会秘书长 杨晓军

　　“五个聚焦”做好消费者组织工作

　　作为基层消协组织，我们要围绕中消协的年主题，完成好各项工作任务。具体来说是“五个聚焦”：一是聚焦消费纠纷的调解；二是聚焦消费指导，包括做好比较试验工作；三是聚焦消费宣传，包括警示提示等；四是聚焦监督，包括针对消费痛点难点开展体验式调查；五是聚焦信用，包括开展诚信经营承诺活动等。

　　法律专家 芦云

　　加强消费教育 增强维权意识

　　提到维权必须加强消费教育。我认为加强消费教育的意义就在于，让消费者会甄别在消费过程中可能遇到的一些非法的或者涉及到刑事责任的一些行为。说到具体维权，这些年通过媒体以及相关监管部门的宣传，消费者的维权意识有了进一步的增强。越来越多的消费者开始意识到，消费过程中应该保留一些必要的凭证、消费记录等，这些是一个维权的基础。如果社会各界共同为“守护安全、畅通消费”而努力，广大消费者就能享受到更放心更安全的消费环境。

　　和也健康科技有限公司董事长 方志财

　　坚守诚信 品质为先

　　作为企业，强企之路既要坚守诚信又要品质为先。首先，我们始终将科技创新作为我们整个公司发展的第一动力，把我们企业的发展和科技创新相结合。这么多年来，我们始终加强和科研机构深入而广泛的合作，到目前公司已有420项专利，其中发明专利有120项，这是企业高质量发展的一种重要保障。其次是致力于放心消费，加强科普宣传，让广大消费者了解企业是如何把科研成果应用到我们的睡眠产品上的。从2018年开始，我们就推出了一个月无理由退货，通过这种措施更好地来保障消费者的合法权益。

　　北京曌靓科技集团有限公司CEO陶戈斯

　　维护消费者权益贯穿整个售后体系

　　曌靓生物科技集团是一家专注于自然药物的科技公司，也是集研发、生产和销售为一体的大健康高科技产业公司。我们的主要产品是眼保健产品，人们常说眼睛是心灵的窗户，消费者在为这扇窗户购买产品的时候是非常谨慎的，因此我们对于产品的安全性、稳定性非常的重视，不断通过技术创新来保障消费者能安全使用产品。我们坚持消费者至上、维护消费者权益贯穿在整个售后体系。除了传统的售后体系外，我们在集团内部建立了一个线上线下相结合的售后服务体系，可以做到售前指导、售中咨询、售后跟踪服务。