消费者吐槽今年“双11 ”商家促销套路深｜尾款背后是艰难的维权

　　黑猫投诉平台上，关于“斐乐天猫旗舰店欺骗消费者，发大量2000-900优惠劵”的内容，投诉量高达1636次。

　　文｜法治周末记者 孟伟

　　责任编辑｜高原

　　“你要买啥？我自己凑不够满减，咱俩凑单吧？”这似乎成为年度大促“双11”期间，朋友间最常用的问候语。

　　满200减30、满199减25、预付定金享最低价、买一送一、红包、优惠券……

　　这些让人眼花缭乱看似全年最低价的优惠活动不断激起消费者的购买欲，但享受这些高额优惠的前提是要消费者交定金、凑单、抢红包、掐点买等规则，让原本以低价购为目的的促销节变成了数学竞赛。

　　今年的“双11”促销节已临近尾声，吐槽商家套路深的言论再次活跃于各大网络平台，先涨再降、虚假宣传、预售价高等套路层出不穷，消费者苦不堪言，纷纷评论“再也不来凑热闹了”。

　　前几日，中国消费者协会发布“双11”六大消费提示，同时敦促各类电商经营者，多一些诚意、少一些套路，让消费者真正享受到实惠。

　　价格浮动不正常

　　预付定金反而多花钱？这是今年“双11”被声讨最多的现象。

　　“早早付好了定金，凑了几天的满减、红包、优惠券，到手来还不如人家直接下单的便宜，这上哪儿说理去？”刘月（化名）对今年的“双11”商家套路充满了不解。

　　从10月初，刘月就开始关注各大直播间的“双11”预告，为了以官方宣传的最低价买到心仪的羽绒服，在预售当天她提前定好了8点的闹铃预付了100元定金，10天后，又付了669元的尾款，共计消费769元。

　　在满心欢喜地等待快递到达的期间，刷到该款羽绒服直接付款只需643元就可以买到，刘月感到了失望。在与商家协商后，商家承诺向其补足126元的差价。

　　遇到预付定金反而多花钱情况的不只刘月一人。

　　法治周末记者查询微博旗下的黑猫投诉发现，集体投诉量最高的是一条关于：“斐乐天猫旗舰店欺骗消费者，发大量2000-900优惠？”的内容，投诉量高达1640次。

　　其中一名消费者投诉称，其在该旗舰店购买了近2000元的商品，预售期间该店在直播间承诺满2000元减400元是最大的优惠力度，叠加淘宝官方优惠后相当于满2000元减700元。该消费者称，其当时花了很久时间才抢到优惠券，预付定金后，在11月1日零点付清尾款。然而，11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的券，不用付定金也不用抢。

　　法治周末记者了解到，经大量消费者在多平台投诉后，在该旗舰店购买商品的部分消费者提及，在持续数天与客服人员、淘宝小蜜沟通和申诉后，商家终于将差价退还，但仍有部分消费者尚未获得差价补偿。

　　对于预售到手价格高于同期售卖价格的现象，北京市京师律师事务所律师许浩向法治周末记者介绍，该行为侵犯了消费者的知情权，涉嫌消费欺诈，“消费者权益保护法第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。

　　同时，对于商家的欺诈行为，在消费者权益保护法第五十五条中有明确规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的为500元。法律另有规定的，依照其规定。

　　许浩还强调，如果有证据证明存在消费欺诈，商家和平台方可能承担连带责任。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海告诉法治周末记者：“商家属于违规行为，涉嫌虚假广告和误导性宣传。作为消费者有权向商家要求获得惩罚性赔偿。”

　　堪比数学考题的玩法

　　在2020年11月20日中国消费者协会发布的《“双11”消费维权舆情分析报告》中就对商家的不合理规则进行了检测分析，其中就包括：套路繁复算计太深“薅羊毛”人屡被“割韭菜”。在2020年10月20日至11月15日期间，共收集有关促销规则类负面信息915029条。其中包括，电商选择性推送优惠券精准杀熟，老用户看到的价格比新用户贵；不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款；计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法抬高了消费者的时间成本等。

　　今年，这些弊病改善并不明显，反而“坑”越挖越深，维权越来越难。

　　都说买的不如卖的“精”，这些套路连连的商家们到底是真“精”还是真违法？

　　在某互联网企业工作的卢琪（化名），因长期作息不规律导致轻微脱发，趁着这次“双11”大促，入手了网络评价很高的某固发精油。该固发精油在预售页面宣传称：预定4盒固发精油送两盒同款、50毫升洗发水、前260名送育发梳、100毫升护发精油（满赠礼）。

　　“其实这些商品本身卖的也没有大促期间的标价那么高，我算了一下赠品，相当于到手6盒固发精油，护发精油刚好用完了，这样买还是划算的。”卢琪向法治周末记者坦言，其实这些所谓的赠品相当于消费者自己花钱买的，共计消费1486元。

　　经历了十几天的付定金、付尾款、等待收货，到手却发现包裹里面完全没有商家宣传中所标注的“育发梳”和“护发精油”。起初卢琪认为商家只是漏发，向客服询问后，最先得到的回复是“育发梳和护发精油是限量赠送的，限量2400份”，在其一再的询问下，客服又改口称“护发精油是满赠礼，要消费满1500元才赠送”。实际上，卢琪查阅了自己购买时的“订单快照”，发现页面中明确显示“赠品100毫升护发精油为实付金额1288的满赠礼”，根本不存在限量的描述，更不是客服所说的满1500元才送。

　　与该品牌客服沟通无果后，她向该平台会员专属客服进行同步申诉，得到的回应却是“商家无回复”。经历了3天的维权，卢琪的耐心都被耗尽了。“每次沟通都要消耗大量的时间，一会儿换一个客服，每次都要重新复述一遍我的诉求，专属客服那边也只会说抱歉，可是没人解决问题，一直在踢皮球。”无奈下，她只能向12315投诉该商家，目前，还在处理中。

　　卢琪还告诉法治周末记者，有很多与她有同样经历的消费者，都是商家发出的货品与购买页面上宣传不同，有些是少发，有些是给换了其他赠品。

　　对商家的此类行为，刘俊海告诉法治周末记者，此类行为构成对消费者的误导，即使没有欺诈行为，消费者也是受到了重大误解，可以撤销合同，无责退回货品。

　　许浩认为，如果商家未按订单内容发货，涉嫌过程消费欺诈，消费者可以向电商平台、消协或工商部门投诉。但他提出，目前没有惩罚性赔偿，商家的违法成本较低，一般是3倍或者10倍赔偿。而对于消费者来说，维权成本相对较高，让很多维权难以进行下去。

　　监管不能缺位

　　实际上，对于商家层出不穷的新套路，平台方也可能承担部分责任。

　　电子商务法第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

　　对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。

　　许浩也呼吁平台方承担起监管职责，“对于消费者的投诉应及时解决，如与商家恶意串通需要承担连带责任。对于商家的欺诈、骗取流量的行为，平台方应采取相关措施及时制止，如未制止造成的损失，平台可能也要承担责任”。

　　刘俊海认为，对于商家的各种套路，平台也应该负有监管责任，如果消费者在该平台上受到欺诈、误导，平台也应承担相应的责任。他还强调，“如果平台与商家间恶意串通，共同设局让消费者往里钻，就涉嫌恶意串通，必须承担连带责任”。

　　刘俊海坦言，在保护网络购物的消费者方面，现行法律法规是完善的，一切都有法可依。但目前出现此类情况最大的问题就是，要做到有法必依，违法必究。就算市场会失灵，监管者不该失灵，希望监管者能够铸造监管合力，消除监管盲区，提升监管效能。