恶意“碰瓷”直销企业？以后要先掂量掂量

　　近日，市场监管总局修订发布第121号令《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），该办法将于2026年4月15日起正式施行。此次修订旨在构建健全统一权威、科学高效、便民利企的市场监管投诉举报处理体系，为经济高质量发展提供有力支撑，保障人民高品质生活。《办法》是对原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的完善，新增6个条款、修改22个条款，并对适用范围和部分条款表述进行了优化。其中，“规制恶意索赔，防止制度滥用”成为本次修订的重点内容之一。

　　恶意索赔乱象丛生，引发社会关注

　　市场监管总局执法稽查局有关负责人就《办法》修订的相关问题进行解读时指出，近年来滥用投诉举报制度的索赔情形不断增多，引起社会各界强烈反映。

　　部分不法分子以“打假”之名行“碰瓷”之实，刻意追求“小错大赔”“小过重罚”。这种行为不仅破坏了营商环境，扰乱了市场秩序，还让众多中小商家不堪其扰，甚至被迫关门停业。还有一些人以“监督”之名行“胁迫”之实，通过穷尽投诉举报、复议诉讼等法定程序，向经营者施压，迫使对方私了。有极端案例显示，有人一年举报达2000多次，但均不构成案件，这极大地挤占了普通消费者的维权资源。更有甚者，采用夹带、掉包、造假等违法手段，对经营者进行敲诈勒索或骗取赔偿，最终被依法追究刑事责任。

　　在《办法》公开征求意见期间，规制此类乱象得到了广泛支持。那么，本次修订究竟有哪些具体内容来整治这一现象呢？

　　明确权利边界，严禁滥用投诉举报权

　　《办法》新增第七条明确规定，向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。

　　这一条款为投诉举报行为划定了清晰的边界，从源头上遏制恶意索赔的动机。

　　完善受理标准，压实投诉人举证责任

　　结合2024年实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》中“投诉需提供真实身份信息和明确事实依据”的要求，《办法》第十条、第十六条作出配套修改与细化。

　　其中，第十条的四处调整尤为关键：一是增加规定投诉人对所提供材料内容的真实性负责。二是将“真实身份信息”细化为“投诉人的姓名、电话号码、通讯地址”等信息，强调上述信息必须是真实的，不能虚构、冒用等。三是将投诉人提供“消费者权益争议事实”修改为“相应的消费者权益争议事实依据”，落实投诉人的初步举证责任，便于快速厘清事实，提升后续调解效率。四是增设第三款，明确市场监管部门为核验投诉人的真实身份信息，可以要求投诉人提供相应的身份证明材料。

　　《办法》第十六条也作了配套修改，明确规定提供虚假投诉材料、冒用他人名义或者拒不配合市场监管部门核验真实身份信息的投诉将不予受理，从受理环节对恶意投诉进行拦截。

　　细化判断标准，精准识别非正当消费诉求

　　行政部门受理消费者投诉的前提是生活消费，《办法》借鉴最高人民法院相关司法解释和各地规范性文件的实践经验，新增第十七条，探索规定了具体的生活消费判断情形：

　　一是消费行为特征，即购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符。

　　二是投诉行为特征，即同一投诉人对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题短期内集中投诉。

　　三是消费争议的真实性，即不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议。

　　四是投诉人身份的真实性，即多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉，如投诉人姓名和手机号码无法匹配，有冒用嫌疑。

　　五是兜底条款，以免封闭列举、挂一漏万。此外，现实情况千差万别，设区的市级以上市场监管部门可以结合本地实际细化判断因素。

　　强化惩戒力度，严打违法索赔行为

　　《办法》 第四十二条规定，市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。

　　新规助力直销行业健康发展

　　直销行业同样存在恶意索赔情况，部分“网红打假者”将直销企业列为重点目标，更有一些人以“经销商”身份潜伏，从业一段时间后便以企业所谓“违规问题”相要挟，逼迫企业支付高额赔偿。不少企业迫于舆论、监管压力，往往给予超出投资额的补偿，反而助长了此类歪风。

　　《办法》的实施将有效遏制直销行业的恶意索赔乱象，为企业营造更安心的经营环境。但需要注意的是，此次修订并非提高普通消费者的维权门槛，也不剥夺当事人的合法救济权利，更不会一刀切排斥特定群体，核心是优化行政资源配置，让监管力量真正聚焦于解决普通消费者的合理诉求。《办法》明确监管部门可通过抽查、回访等方式评估投诉处理情况，倒逼企业提升处理效能。因此，对于消费者的合理投诉行为，直销企业还是要给予高度重视。

　　直销行业的健康发展，离不开畅通的消费维权渠道，更需要遏制滥用投诉举报权利的行为。《办法》的修订，既为消费者合法维权提供了保障，也为直销企业划定了合规红线、提供了风险防范工具，形成“维权有门、碰瓷无路”的良性生态。

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