淘小铺与斑马会员千万元冻账引思考：头部社交电商为何普遍“涉传”?

　　今年6月底，关于社交电商“淘小铺”相关运营公司因涉嫌传销被滨州市滨城区市场监督管理局冻结4400万元的消息不胫而走，该消息一经发布引起整个社交电商行业的震惊。那么，淘小铺为何也会出现这样的情况呢?事实上，淘小铺出现此类情况并不是社交电商业的特例，同月，社交电商斑马会员相关公司涉嫌传销也被湖南省汉寿县人民法院冻结3000万元。而在此前，社交电商花生日记、云集、未来集市等同样因涉嫌传销被处罚过。

　　显然，社交电商业其背后隐含着整个分销类社交电商存在的巨大隐患以及无法克服的问题。

　　头部社交电商面临哪些问题?

　　伴随电商行业的蓬勃发展和新零售概念的兴起，网络商城、分享经济等模式逐渐走入大众视野，花样翻新的社交电商也应运而生。随着社交电商进入发展快车道，各种问题也随之而来：产品质量参差不齐，售后服务无保障，拉人头发展下线获利等，给消费者造成了许多困扰。

　　　1、用户信息泄露严重致会员遭电信诈骗

　　去年8月，据《中国消费者报》报道，张女士接到一通自称“云集客服”的来电，对方称其之前已购买的商品有质量问题，要给消费者进行退款。对方声称将钱款转入了张女士的支付宝账号，但张女士并未收到。对此“客服”称，需跟他们合作的平台“美团生活费”走“流水”。即张女士要先在美团生活费借款8000，然后将扣除订单金额以外的钱款转给对方微信，最后再把美团生活费的借款记录清除掉，以此完成“流水”。然而完成转账后，对方声称还要继续走流水，让张女士再去滴滴出行、支付宝-借呗借款，用微信进行转账。张女士将信将疑，却最终还是被骗6965元。

　　据警方调查出涉案账户，已有上百人被骗。被泄露的消费者信息，是违法分子行骗的基础。事实上，这也不是云集平台第一次出现消费者信息被泄露的情况。

　　　2、类传销问题遭监管部门处罚

　　近两年来，社交电商发展迅速，这是当前移动互联网发展的必然。与传统电商相比，社交电商拥有体验式购买、用户主动分享、销售场景丰富等特点，更加有利于用户的拉新、留存和转化。但是飞速发展的社交电商也带来了各种问题，在部分社交电商“野蛮生长”的过程中，各种山寨商品屡遭曝光，用户购物体验和售后服务得不到保障，与此同时，外界对社交电商模式中的多级分销、拉人头等涉嫌传销的质疑也从未中断。

　　据某用户透露，一个名为“电商内购返利互助群”的QQ群，群内上百个成员几乎无人购买商品，群主主要通过鼓励成员发展下线，让下线通过商品链接购买商品，以此获得收益。链接商品大多为面膜、卫生纸、零食等，价格在10元到50元不等。此类社交电商盈利重点不是实际的商品或服务，而是通过拉人头发展下线、收取人头费等获利，与传销行为相似，遭到消费者、专家等多方质疑，多地监管部门也对一些涉嫌违法行为进行了查处。

　　例如2019年3月14日，花生日记因涉及传销违法行为，被广州市工商行政管理局责令改正，并累计罚没7456万元，这一数字目前是中国社交电商领域最大的一笔处罚。2017年，云集微店因以“交入门费”、“拉人头”和“团队计酬”的行为开展运营，涉嫌传销，被市场监管部门罚款958.4万元。而此前环球捕手也曾因涉嫌传销被微信永久封号。事实上，类传销一直是社交电商受到质疑的难解问题，合规是社交电商必须直面的一个问题，行业规范化发展仍任重而道远。

　　3、产品质量参差不齐引社会共鸣

　　随着社交电商平台的快速发展，良莠不齐的问题相伴而生。比如，假货、次品这一传统电商平台着力治理的顽疾，却在社交电商中找到了“呼吸口”。事实上，质量问题几乎贯穿于整个社交电商业，质量是造成社交电商瓶颈的根本原因。社交电商占据了众多卖家，商品种类繁多，渠道来源优势最大，相应的难以监管，销售后，产品质量参差不齐。

　　冠以“社交电商”为标签的拼多多，尽管交易额连连飙升，但是拼多多在商品管理上的不足饱受诟病，山寨、假货泛滥引发消费者的不满和质疑，终于在上市后一周内全面爆发，背后是其盲目追求低价留下的后遗症。还没等拼多多揪出“黑公关”，便接连遭遇被主管部门约谈、美国6家律所拟集体诉讼等烦恼。面对舆论一边倒的抨击，拼多多掌门人黄峥的回应显得苍白无力，不仅没有回应一切，反而越描越黑，尤其是“山寨不是假货”这一不负责任的表态引起巨大争议。

　　今年全国两会期间，各界代表提出，社交电商平台绝不是法外之地，要纳入监管，要像打击“老赖”一样打击制售假者，规范社交电商平台迫在眉睫。而其他社交电商平台同样出现过此类问题，特别是今年疫情期间，制售假冒伪劣口罩、额温枪、熔喷布等防护产品流窜在社交电商平台。对此，公安部食药侦局发布，70%假劣口罩通过社交电商售卖。但随着人们生活水平的提高，消费者开始追求更好的服务体验。在消费升级的趋势下，高质量无疑成为社交电商的一个新的胜利点。

　　　4、平台售后服务捉襟见肘

　　如今不少社交电商缺乏对产品售后投诉处理问题的充分重视。以社交电商贝店为例，在黑猫投诉上，有消费者表示自己购买的兰蔻产品可能是假货，而寻求售后服务却一直未被受理，简直形同虚设。实际上，类似的情况并不在少数，在聚投诉上也有不少网友发帖吐槽在贝店购买的产品是假货，或者产品质量存在问题，而售后服务得不到回应。尽管贝店方面表示目前已经在完善售后服务，不过实际效果还有待进一步观察。

　　此外，在通往成熟型电商的路上的社交电商拼多多在售后上表现的也不尽人意，发货不及时、配送速度慢、售后态度懈怠，严重打消消费者的积极性。

　　对此，相关人士表示：“一方面，对于消费者投诉的问题，如产品质量、快递服务等，缺乏追责机制，无法形成正反馈闭环而整体提升社交电商整体 服务质量;另外一方面，社交电商的飞速发展带来了大量的人员需求，新员工往往无法接受系统的培训而直接上岗，导致客户服务人员的专业能力不足。客服人员处理消费者投诉简单粗暴，往往直接赔偿了事，而无视消费者投诉中的其他心理需求和情感诉求。”

　　总而言之，社交电商行业的快速发展由此带来的问题也是层出不穷，乱象丛生。无论是传统电商还是社交电商，产品品质和消费体验永远都是留存转化最关键的一环。

　　　如何化解社交电商涉传问题?

　　头部社交电商“淘小铺”与“斑马会员”正是因为涉嫌传销问题引起舆论的哗然，其他社交电商同样出现了此类问题，但是如何破解此类问题呢?

　　据相关人士表示：“国家立法与行业共治是两个关键，社交电商行业的管理规范，要从源头对不法行为进行管理，也需要建立覆盖售前、售中、售后全过程的法律法规，同时形成全行业共治，实现对社交电商的有效、全面管理。”

　　而相关业内专家表示，化解社交电商发展中存在的问题，首先要靠完善法律法规，特别是已经施行了15年的《禁止传销条例》，其颁布之初主要是为了规制传统的线下传销行为，而对目前花样百出的社交电商涉传行为没有作出规定，亟须修订;其次对社交电商从业者进行培训。另外，要在社交电商平台逐步建立类似传统电商平台上已经成熟的监管机制，包括投诉举报机制、消费者权益保护机制等。

　　以此同时，在监管方面，加强各地部门协作，形成监管合力。社交电商作为一个新型商业模式，较容易被违法犯罪分子利用搞传销。而如何规范其日常经营行为?单纯依靠市场监管一己之力恐难实现全方位监管、实时监管，因此，必须加强市场监管、公安、网信、支付机构之间的协作。

　　此外，加强宣传教育，增强群众防范意识更为重要，特别是加大对识别互联网传销行为的宣传力度，梳理网络传销行为的表象化特征，采取场景化、案例化的方式面向群众开展宣传教育活动，活动应注重互动性、趣味性、互联网化，激发群众识传、防传、打传的参与感和积极性，不断增强群众的防范意识。